2024年1月25日下午，海口市旅文局组织召开了2023年度海口市旅游服务质量约谈会议。对2023年度投诉量较多的13家旅行社和5家旅游景区开展集体约谈。海口市旅文局、海口市综合行政执法局、海口市公安局旅游警察支队、海口市旅行社协会、海口旅游景区协会、八大旅游集团负责人参加会议。

海口市旅游服务质量工作约谈会议

市旅文局副局长韦世新讲话

海口市旅文局通报2023年度旅游投诉情况，分析了旅游市场主要存在旅行社未达到约定服务标准、合同变更和解除问题、工作人员服务质量问题、代订业务问题、未尽告知义务、虚假宣传、同团不同价、购物退货纠纷、擅自变更旅游行程、游客意外受伤赔偿问题等；旅游景区门票问题、工作人员服务质量问题、未尽告知义务、游客意外受伤、停车场所及景区周边问题等。2023年，我局共转办涉嫌违法违规办件16起。

市旅文局市场监管科通报2023年度旅游投诉情况

市综合行政执法局分析当前旅游行政执法工作情况并对下一步工作提出要求

市公安局旅游警察支队通报2023年度旅游整治工作情况

会上，被约谈的旅游集团、旅行社、旅游景区代表分别作表态发言，承诺遵守法律法规，维护市场秩序，坚持诚信经营。根据投诉的问题，针对性进行改正，提升服务人员的专业水平，保证旅游服务质量和安全，提高游客满意度。

会议要求，各旅游企业要充分认清当前存在的突出问题，一是各旅游企业要落实企业主体责任，强化企业和社会责任感，不断增强守法、诚信经营意识。要建立健全旅游投诉机制，畅通投诉通道，配备专人在合理调解投诉纠纷的前提下，自主决断的权利、处理，遇到重大投诉和突发事切实把投诉化解在萌芽状态，避免投诉升级为负面舆情。二是各旅行社、导服公司要严格规范导游执业行为，加强内部管理，下大力气解决导游和领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题。要加强导游业务培训，提升导游综合素质与服务质量，树牢“诚信为本、服务至诚”理念，规范提供导游服务。三是安全生产责任重于泰山，须臾不可松懈。各旅游企业要压实企业安全生产主体责任，认真履责，强化日常监管，扎实抓好企业隐患检查工作。要严抓整改，实抓长效。坚决做到事故隐患和不安全因素“零容忍”。四是扎实做好防范“套代购”走私工作。各旅行社要加强对内部员工、导游等人员的教育，发现异常购物情况要及时举报，发现重大情况要及时报送省打私办，要加大导游培训力度，防范导游组织游客参与“套代购”走私。

各旅游协会要积极适应旅游业发展的新形势、新要求、新常态，扛起旅游行业诚信规范一面旗。要充分发挥协会组织协调和服务指导作用，围绕“自我管理、自我约束、自我服务”的宗旨，创新举措，凝聚力量。针对海口旅游业发展存在的短板，统筹推进各类人才队伍建设；引导广大旅游企业进一步落实旅游标准，优化产品结构，提升服务质量；积极开展线路设计大赛、服务技能大赛等评先争优活动，挖掘、树立和宣传先进典型，发挥榜样力量，以点带面，助推海口旅游发展。

下一步，市旅文局将联合相关执法部门持续开展旅游市场秩序综合整治行动，重拳整治非法“一日游”“不合理低价游”“涉嫌地域歧视”“套代购走私”等违法违规行为，规范旅行社经营管理，全面加强旅游市场监管，提升旅游服务质量，营造健康有序的旅游市场环境。

海口市旅行社协会、海口旅游景区协会负责人表示，将充分发挥协会组织协调和服务指导作用，加强行业自律，创新举措，推出服务接待标准，规范会员企业经营行为，为海口旅游业高质量发展贡献力量。