海口市旅游文体局坚持依法行政突出服务特色 全面构建“三位一体”的旅文市场监管体系

　　近年来，海口市旅游和文化广电体育局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以全面深化改革开放为引领，以高质量高标准建设中国特色自由贸易港为重点，以文化和旅游深度融合为契机，创新旅游文化市场的管理体制和运行机制，采取促进行业协会发展、建立监督员队伍、开展行业法规培训等多措并举的管理模式，建立了“政府监管、企业自律、社会监督”三位一体的旅文市场监管体系，扎实推进依法行政，突出政府服务特色，为促进海南自由贸易港建设、促进全市旅游文化事业和旅游文化产业高质量发展奠定了坚实的基础。
　　一、以政府为主导，坚持依法行政，探索建立全市旅游文化市场的监管体制
　　海口市旅游文体局坚持一手抓繁荣，一手抓管理的旅文建设路径，坚持“依法监管、按章办事、制度管人”的管理方式，推行政务公开、制度建设、行政问责等多项措施，在规范市场经营行为的同时，确保了政府行政行为的合法公开，有力促进了全市旅文市场的繁荣发展。
　　一是推行政务透明公开。建立公共文化信息传播平台，开设海口旅游文化公众信息网、海口旅游网，并在“椰城市民云”、“海易办”等市属网络媒体设立并且对外公布了举报投诉电话、意见箱、电子邮箱，将管理市场行为和规范执法行为并轨受理，同步监管。同时通过组织召开市场监管形势分析会、重点企业约谈会、新闻发布会、处罚听证会等，采取多渠道、多层次、多途径地发布旅游文化市场管理信息，宣传旅游文化市场法律法规，尽可能地提高旅游文化经营业主、市民群众对管理信息的知晓率、市场管理的参与率和获得服务的便利性。
　　二是利用好两个指挥平台。利用海口市旅游工作联席会议制度机制，统筹协调全市在重大产业发展、节假日、节庆活动的工作；利用海口市旅游市场综合整治领导小组机制，开展旅文市场专项整治，落实省市督查督办事项办理，统筹和督导全市各区、各部门按照工作职责认真抓好旅文市场监管和整治工作。结合“查堵点、破难点、促发展”活动，针对市场堵点、难点，组织开展全市旅游消费市场整治工作，维护了市场稳定有序，做到了旅游市场无重大旅游投诉，无重大旅游安全生产事故发生。
　　三是建立“一检多查”监管模式。规范流程和程序，注重按制度管人办事。该局在严格执行国家文旅部和海南省有关法律法规的基础上，出台了《海口市旅馆业管理实施意见》，系统梳理了疫情防控、巩文巩卫、扫黑除恶、禁毒禁塑、知识产权等工作的监管事项，制定了《海口市旅文市场监管领域检查事项工作指南》、《海口市旅文市场联动监管机制》和《监督检查工作制度》，规范检查内容和方法。结合“互联网+监管”事项，设计制作了旅文行业板块的《日常监管检查记录表》，基本上可以做到在对旅文企业实施事中、事后监管过程中，一次检查，事项全检，及时发现问题、快速处置现场问题、高效督办问题解决。避免了监管事项多、频繁检查企业的情况。
　　四是推行常态联合检查机制。制定了《海口市旅文市场联动监管机制》，充分利用各个部门的职能优势，联合市公安局、市市场监管局、市综合执法局、市消防支队、各区旅文局，坚持每两个月至少开展一次联合检查工作，有效形成了信息互通、问题互商、力量互借、优势互补的工作协作机制，共同维护旅文市场的规范发展。
　　五是提高监管队伍素质。坚持强化学习，顺应大部制改革和海南自由贸易港建设要求，建设新型行政管理和市场监管队伍。该局每年都紧密结合普法工作和行政执法资格认定考核，采取走出去、请进来、互相讲、督促学等方式组织监管、执法人员开展法律法规的学习培训，组织开展行政执法检查、优秀行政执法案卷的互相评、回头看等多项活动，进一步提高了队伍依法行政的整体素质，从源头上消除行政审批和执法的漏洞和隐忧。
　　六是实施行政问责。对全局的行政审批和监管责任进行了梳理分解，落实责任到个人，并制定了考核标准，实行评议考核，由局主管领导、分管领导等负责监督执行情况，做到一级抓一级、一级对一级负责，基本杜绝了有案不查，违规执法现象的发生。
　　七是建立常态约谈诫勉和舆情监测监管机制。建立旅文投诉公示制度，每月对投诉前五名的单位进行约谈，同时，大型旅游文体活动举办前夕，对承办单位进行约谈，宣传法律法规和提出管理要求。委托有资质的第三方机构对旅文市场的网络舆情实施监测，每日出台监测报告，重点事件及时以信息和微信方式发送预警，第一时间给予协调和处理，有效预防了事件继续发酵和扩大。
　　二、以企业为主体，突出服务特色，构建全市旅游文化行业自律的新格局
　　加强旅游文化市场的监管，必须增强经营商户的法治意识。海口市旅游文体局坚持以人为本，进一步转变政府职能，以强化政府服务规范行政执法行为，引导广大经营商户依法经营、守法经营，建立起旅游文化市场行政监管的新模式。
　　一是成立行业协会。为进一步做大做强旅游文化产业，发挥行业协会的引领作用，更大限度地给协会放权和赋能，目前正在筹建海口旅游文化产业联合会、海口娱乐行业协会等，指导现有协会的换届选举工作，协助建立健全了协会制度，帮助行业实现自我管理和自我服务。每年年初与企业签订守法经营责任书，倡导文明经营、守法经营。该局充分利用协会的桥梁作用，建立沟通反馈机制，既为企业提供便利服务，又收集行政人员的执法信息，实现了两个源头的齐抓共管。
　　二是加强行业培训。充分发挥行业协会的职能作用，进一步加强经营业主及从业人员的法律法规培训，提高整体队伍的法律素质。该局每年定期举办“海口市旅文行业风采大赛”、“海口市旅文行业技能大赛”、酒店业职业技能培训、旅行社服务规范培训和导游人员线上培训，邀请了市公安消防支队、市公安局网监支队及海南大学的专家学者对相关行业授课，每年参与培训的人员近22000人次，有效地提高从业人员的法治意识和从业技能，也提升了从业人员对政府行政执法行为的监督能力。
　　三是组织先进评比。该局大力开展诚信体系建设，开发建立了“海口诚信网”，设立了企业诚信红黑榜，充分发挥行业协会等中介组织的作用，在全市旅文行业中开展争创文明诚信企业评选活动，评选结果在“海口诚信网”公布，以先进带动后进，营造诚信守法经营的市场氛围，活动得到了广大旅文企业业主的支持和市民的好评，促进了行政管理人员服务意识的提升，变被动监管为携手共建。
　　三、以群众为补充，推进社会监督，形成社会各界齐抓共管的新局面
　　社会监督是促进旅游文化市场规范发展和政府依法行政的有效力量。海口市旅游文体局在坚持行政行为公开透明的同时，积极引导市民群众参与旅游文化市场的监管，发挥社会力量的信息反馈和舆论监督作用，进一步规范企业市场行为，促进市场监管人员依法行政。
　　一是建立一支义务监督员队伍。该局每年面向社会招聘若干名旅游文化市场义务监督员，增强了市场管理信息收集、处理、反馈的有效性和针对性，与政府强力监管和协会行风建设形成了互为补充的管理网络，形成“政府监管、企业自律、社会监督”三位一体的旅游文化市场监管体系。
　　二是建立执法行动媒体联动机制。充分发挥新闻媒介的舆论监督作用，建立执法行动的联动制度。该局在开展旅游文化市场的专项整治工作中，邀请新闻记者参与联合行动，记者跟随市场监管和执法人员开展暗防，对执法过程进行拍摄曝光，既促进了行政执法行为的公开透明，又确保了执法行为的规范有序。
　　三是执行处罚听证和行政复议制。充分发挥市旅游“综治办”的作用，在坚持行政处罚行为的规范化和合理化基础上，对于企业和市民存疑和争议的行政执法行为和处罚决定，该局协调召开征求意见会听取各方意见，确保有关处理决定服众、公开。同时，重视行政复议工作，认真对待群众的建议和意见，做到合理守法。
　　今年以来，海口市旅游文体局对旅游、文化、广电、体育行业的3500余家市场主体和11000余名导游人员的市场行为实施了全过程监管，共召开企业集体约谈会4次，70余家企业负责人被约谈，8家企业被通报批评，2家企业被列入诚信警示名单，6家违规企业被处罚。截至3月31日，该局共受理12345海口智慧联动平台转办各类投诉咨询办件2038件，已办结2038件，办结率为100%，受理舆情类案件3件，已办结3件，办结率为100%，为游客挽回经济损失110.39万元；组织开展人民调解，挽回经济损失11.399万元，旅游文化市场秩序得到了进一步规范，公平竞争环境有了明显改善。