一、市局（第一季度）办件累计受理量

2024年第一季度（1至3月份），市旅文局共受理各类投诉咨询办件3005件（含涉嫌违法违规，已作“诉转案”申请11起），同比上升86.9%，办结率100%，满意率98%。按办件受理渠道区分：受理12345海口智慧联动平台转办件2806件、舆情件14件、信访件6件、来电投诉16件、先行赔付投诉163件。其中，涉及旅游类办件1565件，同比上升180%，为游客挽回经济损失70万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答895件。

二、市局（第一季度）转办件受理情况

2024年第一季度（1至3月份），市旅文局共受理各类诉求（不含先行赔付办件）共2842件，为游客挽回经济损失699453.10元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件2806件、舆情件14件、信访件6件、来电投诉16件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答895件。截止3月31日，办结2842件，办结率为100%。具体情况如下：

（一）办件受理分类

第一季度（1至3月份），市旅文局共受理办件2842件。

1.按办件类型区分：其中，投诉（含紧急）类2402件，占比85%、咨询类268件，占比9%、建议及其他类172件，占比6%。

2.按行业类别区分：旅游类1455件，占比51%、行政类320件，占比11%、其他类1067件，占比38%。

（二）投诉受理情况

第一季度（1至3月份），市旅文局共受理投诉（含紧急）类2402件，其中：旅游类投诉1442件，占比60%；行政类投诉236件，占比10%；其他类投诉724件，占比30%。

1.旅游类投诉。共受理1442件（含紧急件34件），其中：旅行社类870件，占比60%；旅游景区类127件，占比9%；旅游订金类431件，占比30%；导游/领队类14件，占比1%。

2.行政类投诉。共受理236件（含紧急件26件），其中：市场监管类107件，占比45%；体育竞技类3件，占比1%；文化艺术类8件，占比3%；产业发展类6件，占比3%；文物保护与利用类1件，占比1%；广电传媒类1件，占比1%；市场推广类84件，占比35%；行政审批类7件，占比3%；下属单位19件，占比8%。

3.其他类投诉。共受理724件（含紧急件15件），主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1.旅行社类。共受理投诉870件（含紧急件14件），其中：“未达到约定服务标准问题”485件，占56%；“工作人员服务质量问题”108件，占12%；“单代订业务问题”65件，占7%；“未尽告知义务问题”37件，占4%；“合同变更和解除问题”39件，占4%；“游客行前解约问题”27件，占3%；“海上游玩项目体验感不佳问题”18件，占2%；“游客行程中离团解约问题”17件，占2%；“购物退货纠纷问题”13件，占1%；“临时涨价问题”11件，占1%；“虚假宣传问题”11件，占1%；“旅行社行前解约问题”8件，占1%；“游客行程中意外受伤赔偿问题”7件，占1%；“同团不同价问题”6件，占1%；“合同与宣传不一致问题”6件，占1%；“旅游汽车司机服务质量问题”5件，占1%；“预售类旅游产品退改规则问题”5件，占1%；“春节涨价幅度不合理问题”1件，占0.5%；“擅自变更旅游行程问题”1件，占0.5%。

2.旅游景区类。共受理投诉127件（含紧急件19件），其中：“门票问题”48件，占38%；“工作人员服务质量问题”26件，占20%；“未尽告知义务问题”22件，占17%；“停车场所及景区周边问题”9件，占7%；“设备设施问题”7件，占5%；“虚假宣传问题”3件，占2%；“对外开放时间问题”3件，占2%；“军人优先窗口暂停服务问题”2件，占2%；“厕所卫生问题”2件，占2%；“内部管理问题”2件，占2%；“游客财产受损问题”1件，占1%；“游客景区内意外受伤问题”1件，占1%；“禁止携带宠物入园问题”1件，占1%。

3.旅游订金类。共受理投诉431件（含紧急件1件），其中：“未按承诺退款问题”283件，占66%；“无法联系上旅行社工作人员问题”84件，占19%；“退款慢问题”64件，占15%。

4.导游/领队类。共受理投诉14件，其中：“导游服务质量问题”8件，占58%；“导游带团不规范问题”2件，占14%；“导游诱导或强迫购物问题”2件，占14%；“导游兜售物品问题”1件，占7%；“导游讲解言论不当问题”1件，占7%。

5.市场监管类。共受理投诉107件（含紧急件1件），主要为旅行社拖欠导游垫付费用问题81件、举报涉嫌地域歧视问题9件、导游证被套用问题8件、举报不合理低价游问题3件、导服公司收费问题3件、旅行社收取导游挂靠费问题1件、举报涉嫌年龄歧视问题1件、举报路边揽客业务员问题1件。

6.体育竞技类。共受理投诉3件，主要为2023年海口市篮球联赛奖金发放问题、2024年海口马拉松迟迟未举行问题等。

7.文化艺术类。共受理投诉8件（含紧急件1件），主要为“林宥嘉idol 2024世界巡回演唱会”退门票问题、“海口万春会”噪音扰民、销售产品种类过少、在万绿园草坪上开设小吃摊位不合理问题等。

8.产业发展类。共受理投诉6件（含紧急件1件），主要为五源河体育场对外开放时间问题、道路绿化管理问题等。

9.文物保护与利用类。共受理投诉1件，主要为金花路四巷吴氏民居修缮问题等。

10.广电传媒类。共受理投诉1件，主要为老放映员生活补助审批问题等。

11.市场推广类。共受理投诉84件（含紧急件20件），主要为“张韶涵寓言世界巡回演唱会”退门票问题、“海口梦想音乐嘉年华”噪音扰民问题等。

12.行政审批类。共受理投诉7件，主要为导游证换发、变更申请审批问题等。

13.下属单位。共受理投诉19件（含紧急件3件），主要为海口市体育运动学校对外开放时间问题、海口市图书馆对外开放时间问题、海口市博物馆春节开放时间问题、海口市海瑞文化公园工作人员服务质量问题、海口市丘浚文化公园后门关闭问题等。

14.其他类。共受理投诉724件（含紧急件15件），主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1.旅行社

（1）海南结伴游国际旅行社有限公司96件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”76件、“临时涨价问题”5件、“合同变更和解除问题”4件、“未尽告知义务问题”3件、“虚假宣传问题”3件、“同团不同价问题”2件、“单代订业务问题”1件、“购物退货纠纷问题”1件、“旅行社行前解约问题”1件。

（2）海南众恒国际旅行社有限公司67件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”45件、“工作人员服务质量问题”7件、“合同变更和解除问题”5件、“未尽告知义务问题”3件、“游客行程中离团解约问题”2件、“海上游玩项目体验感不佳问题”1件、“虚假宣传问题”1件、“临时涨价问题”1件、“旅行社行前解约问题”1件、“游客行前解约问题”1件。

（3）海南高大旅行社有限公司62件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”49件、“工作人员服务质量问题”3件、“单代订业务问题”2件、“未尽告知义务问题”2件、“合同变更和解除问题”2件、“游客行程中离团解约问题”2件、“海上游玩项目体验感不佳问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

（4）海南好嗨旅行社有限公司60件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”42件、“工作人员服务质量问题”8件、“合同变更和解除问题”2件、“单代订业务问题”1件、“海上游玩项目体验感不佳问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“同团不同价问题”1件、“未尽告知义务问题”1件、“合同与宣传不一致问题”1件、“临时涨价问题”1件、“游客行前解约问题”1件。

（5）海南明盛旅行社有限公司55件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”42件、“工作人员服务质量问题”4件、“海上游玩项目体验感不佳问题”2件、“未尽告知义务问题”2件、“合同与宣传不一致问题”2件，“同团不同价问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“游客行程中离团解约问题”1件。

（6）海南众鑫旅行社有限公司26件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”13件、“海上游玩项目体验感不佳问题”3件、“未尽告知义务问题”3件、“合同变更和解除问题”3件、“工作人员服务质量问题”3件、“单代订业务问题”1件。

（7）海南乐淞国际旅行社有限公司23件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”14件、“工作人员服务质量问题”4件、“海上游玩项目体验感不佳问题”2件、“游客行程中意外受伤赔偿问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同与宣传不一致问题”1件。

（8）海南邻邦行国际旅行社有限公司23件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”13件、“工作人员服务质量问题”4件、“合同变更和解除问题”3件、“未尽告知义务问题”2件、“游客行程中离团解约问题”1件。

（9）海南美途旅行社有限公司23件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”11件、“未尽告知义务问题”3件、“工作人员服务质量问题”3件、“合同变更和解除问题”3件、“海上游玩项目体验感不佳问题”1件、“旅行社行前解约问题”1件、“游客行程中离团解约问题”1件。

（10）海南新慧悦国际旅行社有限公司23件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”17件、“工作人员服务质量问题”2件、“旅游汽车司机服务质量问题”1件、“合同与宣传不一致问题”1件、“游客行前解约问题”1件，“合同变更和解除问题”1件。

2.旅游景区

（1）长影环球100奇幻乐园30件

被投诉主要问题：“门票问题”9件、“未尽告知义务问题”9件、“停车场所及景区周边问题”4件、“工作人员服务质量问题”3件、“设备设施问题”2件、“对外开放时间问题”2件、“内部管理问题”1件。

（2）海南热带野生动植物园21件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”7件、“未尽告知义务问题”7件、“门票问题”5件、“内部管理问题”1件、“设备设施问题”1件。

（3）海口五公祠17件

被投诉主要问题：“门票问题”13件、“工作人员服务质量问题”2件、“未尽告知义务问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

（4）观澜湖旅游度假区16件

被投诉主要问题：“门票问题”7件、“工作人员服务质量问题”2件、“设备设施问题”2件、“虚假宣传问题”2件、“军人优先窗口暂停服务问题”2件、“停车场所及景区周边问题”1件。

（5）雷琼海口火山群世界地质公园14件

被投诉主要问题：“门票问题”7件、“停车场所及景区周边问题”3件、“工作人员服务质量问题”2件、“厕所卫生问题”1件、“游客景区内意外受伤问题”1件。

三、旅游消费投诉先行赔付（第一季度）受理情况

2024年第一季度（1至3月份），“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉163件，已办结163件，赔付金额4399元。其中：符合先行赔付条件17件，不符合先行赔付条件（转普通投诉）146件。具体情况如下：

（一）投诉受理情况

第一季度（1至3月份），“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉163件。其中：旅行社类130件、住宿服务类10件、综合类8件、餐饮水果类5件、商超购物类5件、交通服务类3件、景区游玩类1件、休闲娱乐类1件。

（二）投诉赔付情况

1.符合先行赔付条件类17件。为旅行社类“旅游订金退款问题”16件、“未达到约定服务标准问题”1件。

2.不符合先行赔付条件类146件。其中：

（1）旅行社类113件。其中：“未达到约定服务标准问题”54件、“旅游订金退款问题”19件、“工作人员服务质量问题”7件、“合同变更和解除问题”4件、“单代订业务问题”2件、“未尽告知义务问题”2件、“临时涨价问题”2件、“购物退货纠纷”1件、“擅自变更旅游行程问题”1件、“导游服务质量问题”1件、其他（不予受理、重复投诉）20件。

（2）住宿服务10件。其中：“酒店工作人员服务质量问题”3件、“酒店入住问题”2件、“酒店脏乱问题”1件、“酒店水池有异物问题”1件、其他（重复投诉、无效投诉）3件。

（3）综合类8件。其中：“白沙门公园租伞问题”1件、“轮渡南港退票问题”1件、“购买商品不发货问题”1件、“海口国际免税城充值数字人民币不能享受抵扣问题”1件、“出租车司机操作问题”1件、“业务员未安排预定的酒店问题”1件、其他（无效投诉）2件。

（4）餐饮水果5件。其中：餐饮店定价过高问题1件、餐饮店涨价问题1件、徐闻至广州大巴车票退还问题1件、“餐厅用餐后出现肠胃不适问题”1件、其他（重复投诉）1件。

（5）商超购物类5件。其中：“商品过期问题”1件、“携程网租车问题”1件、“商行单方面取消预订信息问题”1件、“创意画报摄影诱导消费问题”1件、其他（重复投诉）1件。

（6）交通服务类3件。其中：“海峡轮渡退返船票费用问题”1件、“汽车票未使用退票问题”1件、“出租车司机服务态度问题”1件。

（7）景区游玩类1件。为其他（重复投诉）1件。

（8）休闲娱乐类1件。为“健身房退卡问题”1件。

四、第一季度旅游投诉受理情况及重点问题

2024年第一季度（1至3月份），市旅文局共受理旅游类投诉件（含放心游办件）共1552件。环比上升147%。重点问题和建议如下：

据统计分析，第一季度涉及旅行社拖欠导游垫付费用问题投诉量较多，共受理相关投诉81件，涉及13家旅行社。其中：

1.海南鑫盛国际旅行社有限公司50件；

2.海南众恒国际旅行社有限公司9件；

3.海南玩美旅行社有限公司6件；

4.海口鑫途国际旅行社有限公司5件；

5.海南晟睿阳光国际旅行社有限公司3件；

6.海口民间旅行社有限公司1件；

7.海南锋途国际旅行社有限公司1件；

8.海南君辉国际旅行社有限公司1件；

9.海南南海岸旅行社有限公司1件；

10.海南省小黄鸭旅行社有限公司1件；

11.海南欣途国际旅行社有限公司1件；

12.海南鑫乐旅行社有限公司1件；

13.海南中创国际旅行社有限公司1件。

引发投诉的主要原因是旅行社采取不正当经营操作方式，要求导游垫付或者向导游收取费用等。旅行社要求导游员垫付团款是旅行社低价竞争、转嫁经营风险的不正当操作方式，严重侵害导游员合法权益。建议旅游主管部门对涉及拖欠、拒不清退导游员垫付团款的旅行社进行通报批评 ，并在“海口市旅游文化诚信网”予以公示。

旅行社监管重点方向：根据《旅游法》第三十八条第三款规定：“旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。”《旅行社条例》第三十四条规定，旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。《旅行社条例实施细则》第三十七条进一步明确规定，《旅行社条例》第三十四条所规定的旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用，主要包括：（1）垫付旅游接待费用；（2）为接待旅游团队向旅行社支付费用；（3）其他不合理费用。因此，旅行社不得要求导游垫付或者向导游收取费用，如果要求导游垫付或者向导游收取费用，即构成违法行为。旅行社应重点审视内部管理问题，建立健全内部管理制度，完善业务运行机制，坚持诚信经营和创造优质服务。

海口市旅游和文化广电体育局

2024年4月8日