一、市局（全年）办件累计受理量

2023年1-10月份，市旅文局共受理各类投诉咨询办件7013件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请11起）。同比上升61%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件6958件、受理舆情件9件、信访件14件、来电投诉15件、来访投诉1件、先行赔付投诉16件。其中，旅游类1841件，同比下降35%，为游客挽回经济损失101万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答2900件。

二、市局（10月份）转办件受理情况

2023年10月份，市旅文局共受理各类诉求647件。为游客挽回经济损失75363.00元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件640件、舆情件3件、信访件2件、来电投诉2件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答272件。截至10月31日，办结647件，办结率为100%。具体情况如下：

（一）办件受理分类

10月份，市旅文局共受理办件647件。其中，投诉（含紧急）类460件，占比71%、咨询类114件，占比18%、建议及其他类73件，占比11%。

按类别分：旅游类179件，占比28%、行政类168件，占比26%、其他类300件，占比46%。

（二）投诉受理情况

10月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类460件。其中，旅游类投诉177件，占比38%；行政类投诉108件，占比24%；其他类投诉175件，占比38%。

1、旅游类投诉。共受理177件（含紧急件12件）。其中，旅行社类140件，占比79%；旅游景区类37件，占比21%。

2、行政类投诉。共受理108件（含紧急件6件）。其中：市场监管类60件，占比56%；体育竞技类5件，占比5%；文化艺术类25件，占比23%；文物保护与利用类2件，占比2%；行政审批类9件，占比8%；下属单位7件，占比6%。

3、其他类投诉。共受理175件（含紧急件13件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉140件（含紧急件7件）。其中，“未达到约定服务标准问题”69件，占49%；“单代订业务问题”26件，占18%；“合同变更和解除问题”25件，占18%；“工作人员服务质量问题”10件，占7%；“未尽告知义务问题”7件，占5%；“同团不同价问题”1件，占1%；“未签订旅游合同问题”1件，占1%；“游客意外受伤赔偿问题”1件，占1%。

2、旅游景区类。共受理投诉37件（含紧急件5件）。其中，“门票问题”18件，占49%；“工作人员服务质量问题”6件，占16%；“未尽告知义务问题”2件，占5%；“游客意外受伤问题”2件，占5%；“环境质量问题”1件，占3%；“设备设施安全性问题”1件，占3%；“设备设施配套问题”1件，占3%；其他投诉6件，占16%。

3、市场监管类。共受理投诉60件。其中，“旅游订金退款问题”56件，占93%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”2件，占3%；“雇请导游服务质量问题”1件，占2%；“涉嫌地域歧视问题”1件，占2%。

4、体育竞技类。共受理投诉5件（含紧急件1件）。主要为“2023年海口篮球联赛”比赛场地环境质量差问题等。

5、文化艺术类。共受理投诉25件（含紧急件3件）。主要为“海口同程音乐生活节”噪音扰民问题等。

6、文物保护与利用类。共受理投诉2件（含紧急件1件）。主要为文物保护单位围墙修缮问题等。

7、行政审批类。共受理投诉9件。主要为导游证换发申请审批问题、旅行社注册、变更审批问题等。

8、下属单位。共受理投诉7件（含紧急件1件）。主要为海口五公祠所辖小区停电问题、海瑞文化公园停车场工作人员服务态度差问题等。

9、其他类。共受理投诉175件（含紧急件13件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南结伴游国际旅行社有限公司23件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”12件、“合同变更和解除问题”8件、“单代订业务问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

（2）海南众恒国际旅行社有限公司 12件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”9件、“合同变更和解除问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

（3）海南锦途国际旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”6件、“未尽告知义务问题”2件、“合同变更和解除问题”1件。

（4）海南逍遥民间国际旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件、“单代订业务问题”3件、“合同变更和解除问题”2件。

（5）海南玩家旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“单代订业务问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（6）海南慧通国际旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”6件、“未尽告知义务问题”1件。

（7）海南明盛旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件、“工作人员服务质量问题”1件。

（8）海南途帮国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“单代订业务问题”5件。

（9）海南好嗨旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“未尽告知义务问题”1件。

（10）海南潘多拉旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“合同变更和解除问题”2件。

2、旅游景区。

（1）海南热带野生动植物园12件

被投诉主要问题：“门票问题”5件、“工作人员服务质量问题”4件、“游客意外受伤问题”2件、其他投诉1件。

（2）观澜湖旅游度假区10件

被投诉主要问题：“门票问题”6件、“未尽告知义务问题”1件、其他投诉3件。

（3）海口五公祠6件

被投诉主要问题：“门票问题”2件、“环境质量问题”1件、“设备设施配套问题”1件、其他投诉2件。

三、旅游消费投诉先行赔付（10月份）受理情况

10月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉10件。其中：符合先行赔付条件1件、不符合先行赔付条件（转普通投诉）9件。已办结10件。赔付金额400元。具体情况如下：

（一）投诉受理情况

10月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉10件。均为旅行社类。

（二）被投诉主要问题

旅行社类。共受理10件。其中，“未达到约定服务标准问题”4件、“旅游订金退款问题”2件、其他（无效、重复、不予受理）投诉4件。

附件1.海口市旅文局（10月份）旅文行业咨询投诉受理和处理情况表

2.海口市旅文局（10月份）旅文行业主要投诉问题分类表

海口市旅游和文化广电体育局

2023年11月8日