一、市局办件受理情况

2022年1月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件659件。为游客挽回经济损失177147元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答202件。涉嫌违法违规投诉4起，已做“诉转案”申请。受理舆情案件3起。截至2月5日，办结659件，办结率为100%。具体情况通报如下：

（一）办件受理分类

1月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件659件。其中，投诉（含紧急）类522件，占比79%、咨询类96件，占比15%、建议类41件，占比6%。

按类别分：旅游类302件，占比46%、文体类84件，占比13%、其他类273件，占比41%。

（二）投诉受理情况

1月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类522件。其中，旅游类投诉260件，占比50%；文体类投诉47件，占比9%；其他类投诉215件，占比41%。

1、旅游类投诉。共受理260件（含紧急件26件）。主要为旅行社投诉、旅游景区投诉等。其中，旅行社类111件，占比43%；景区类149件，占比57%。

2、文体类投诉。共受理47件（含紧急件1件）。主要为体育竞技投诉、娱乐场所、网吧、KTV投诉、文化艺术投诉、文物保护与利用投诉等。其中：体育竞技类32件，占比68%；娱乐场所、网吧、KTV类3件，占比6%、文化艺术类8件，占比17%、文物保护与利用类4件，占比9%。

3、其他类投诉。共受理215件（含紧急件13件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉111件（含紧急件11件）。其中，“合同变更和解除问题”50件，占45%；“未达到约定服务标准问题”38件，占34%；“工作人员问题”16件，占15%；其他类投诉7件，占6%。

2、旅游景区类。共受理投诉149件（含紧急件15件）。其中，“门票问题”57件，占38%；“虚假宣传问题”41件，占27%；“无法入园问题”31件，占21%；“人员服务问题”10件，占7%；其他类投诉10件，占7%。

3、体育竞技类。共受理投诉32件。主要为“十四五”规划江东新区体育主题公园选址问题、五源河体育场、椰树门广场对外开放问题等。

4、娱乐场所、网吧、KTV类。共受理投诉3件（含紧急件1件）。主要为KTV客人意外受伤赔偿问题等。

5、文化艺术类。共受理投诉8件。主要为薛之谦演唱会退票问题等。

6、文物保护与利用类。共受理投诉4件。主要为钟楼（长堤路）闭馆问题等。

7、其他类。共受理投诉215件（含紧急件13件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

1.熊乐国际旅行社有限公司25件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”20件、“合同变更和解除问题”4件、“工作人员问题”1件。

2.海南纯美旅行社有限公司10件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”5件、“未达到约定服务标准问题”3件、“工作人员问题”2件。

3.海南慧通国际旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”6件、“未达到约定服务标准问题”2件。

4.海南结伴游国际旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”5件、“未达到约定服务标准问题”2件、“未尽告知义务问题”1件。

5.海南恒彩国际旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”6件、“未达到约定服务标准问题”1件。

6.海南美途旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“工作人员问题”2件、“合同变更和解除问题”1件、“未达到约定服务标准问题”1件。

7.海南全誉旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“工作人员问题”3件、“带团导游领队问题”1件。

8.海南好途国际旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”3件。

9.海南禾兴国际旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“合同变更和解除问题”1件。

10.海南小黄鸭旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件、“工作人员问题”1件。

2、旅游景区。

1.观澜湖旅游度假区123件

被投诉主要问题：“门票问题”54件、“虚假宣传问题”41件、“无法入园问题”19件、“疫情防控问题”3件、“人员服务问题”3件、“环境质量问题”1件、其他投诉2件。其中：冯小刚电影公社121件（“门票问题”54件、“虚假宣传问题”41件、“无法入园问题”19件、“人员服务问题”3件、“疫情防控问题”2件、其他投诉2件）、高尔夫球场1件（“疫情防控问题”1件）、新城1件（“环境质量问题”1件）。

2.长影环球100奇幻乐园15件

被投诉主要问题：“无法入园问题”11件、“疫情防控问题”2件、“门票问题”1件、其他投诉1件。

3.海南热带野生动植物园4件

被投诉主要问题：“人员服务问题”2件、“门票问题”1件、“客人意外受伤”问题1件。

二、区级办件受理情况

根据属地管理原则，酒店类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

（一）办件受理分类

1月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件270件（龙华区121件、美兰区53件、琼山区50件、秀英区46件）。其中：投诉类237件，占比88%；咨询类20件，占比7%；建议类13件，占比5%。

（二）投诉受理情况

1月份，各区旅文局共受理诉件类237件。其中，旅游住宿类投诉166件，占比70%；其他类投诉71件，占比30%。

（三）被投诉主要问题

1、旅游住宿类。共受理166件。其中，“房间预订问题”36件，占22%；“费用问题”23件，占14%；“设施设备问题”15件，占9%；“疫情管控问题”15件，占9%；“服务质量问题”14件，占8%；“卫生质量问题”11件，占7%；其他类投诉52件，占31%。

2、其他类。共受理投诉71件。

（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1.康年皇冠酒店4件

被投诉主要问题：“服务质量问题”2件、其他投诉2件。

2.明光胜意大酒店3件

被投诉主要问题：“疫情管控问题”2件、“服务质量问题”1件。

3.汇尚精品酒店3件

被投诉主要问题：“人身安全问题”1件、其他投诉2件。

4.汉庭酒店3件

被投诉主要问题：“房间预订问题”1件、“费用问题”1件、其他投诉1件。