第一条 为进一步提高旅文行业依法经营意识，规范旅文行业信用管理，促进旅文行业人诚信自律，促进我市旅文行业和谐健康有序发展，全面推进社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《企业信息公示暂行条例》等法律、法规和规章的规定，制订本制度。
　　第二条 海口市旅文局登记并受理的12345、12318、12301、信访、网络舆情等旅文行业投诉相关信息，适用本办法。
本办法所称的旅文行业投诉，是指群众通过12345、12318热线、12301平台及其他渠道转接、转办的电话、电子工单、信函投诉举报等，向海口市旅文局提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等诉求事项。
　　第三条 旅文行业投诉公示应当遵循合法、客观、公正、真实、及时、规范的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。如投诉经核实为恶意投诉，不纳入公示范围。
　　第四条 旅文行业投诉信息公示的内容包括：
　　（一）日常投诉情况。主要包括被投诉经营者的基本登记信息、被投诉次数、消费投诉的基本内容（包括投诉时间、投诉内容、调解结果、办结日期等）。
　　（二）重点监管行业、重点监管经营者投诉情况。根据群众投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择若干重点监管行业、重点监管经营者，重点监管从业人员公示投诉基本情况（包括被投诉数量、调解成功率、投诉反映集中问题、个案投诉信息等。调解成功率即实际成功解决的投诉数量与已受理且办结投诉数量的比率）。
　　（三）投诉转案件后的相关行政处罚信息(包括案件名称和立案号)。
　　（四）典型个案信息披露。具有重大影响力的涉众投诉事件、因经营者过错导致消费者权益受到严重侵害的投诉事件、经营者被责令整改而拒不改正又引发的投诉事件，以及需要提醒群众注意的风险信息和新型投诉案例等。
　　（五）针对某一时间段内，投诉比较集中或投诉量比较大的投诉情况（包括被投诉数量、投诉处理情况、投诉转案件数量、质量或服务方面存在的突出问题、行业警示等）。
　　（六）其他适宜公示的消费投诉信息。
　　第五条 市旅文局可以根据群众投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况选择所公示的重点行业和重点经营者。重点行业的确定应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点经营者的确定，应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。公示重点经营者群众投诉信息的，可以根据被投诉数量、调解成功率等信息对被投诉经营者进行排名。
　　第六条 消费投诉公示信息可以通过以下途径公示：
　　海口市旅游和文化广电体育局门户网站、海口旅文信用平台、“海口旅游”微信公众号等；
　　第七条 公示旅文行业投诉信息可以针对不同的公示内容、公示载体，按照不同的要求、方式和程序组织实施。
　　对日常旅文行业投诉信息可以进行即时公示。重点行业、重点经营者的消费投诉信息原则上按季度、年度定期公示；确有需要的，可以不定期公示。
　　旅文行业投诉信息公示期一般为一年。市旅文局市场监管科可以根据投诉对象的整改情况，适当缩短或者延长公示期。缩短或延长公示期的，应说明理由。
　　第八条 经营者对公示的旅文行业投诉信息有异议的，在公示之日起15个工作日内以书面形式向市旅文局市场监管科提出查询、更正申请。市旅文局市场监管科应该进行核查，自收到书面申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。
　　第九条 旅文行业投诉公示信息可以与其他信息系统进行对接，并为其他政府部门公示投诉信息提供便利。
　　第十条 因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的，根据公示机关突发事件应急预案进行处置。
　　第十一条 本制度由市旅文局市场监管科负责解释。
　　第十二条 本制度自2021年6月1日起施行，有效期2年。