一、市局（全年）办件累计受理量

2023年1-12月份，市旅文局共受理各类投诉咨询办件8605件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请16起）。同比上升83%。办结率100%，满意率98%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件8502件、受理舆情件10件、信访件14件、来电投诉20件、来访投诉1件、先行赔付投诉58件。其中，旅游类2165件，同比下降28%，为游客挽回经济损失123万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答3419件。

二、市局（12月份）转办件受理情况

2023年12月份，市旅文局共受理各类诉求761件。为游客挽回经济损失93998.00元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件758件、舆情件1件、来电投诉2件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答308件。截止12月31日，办结761件，办结率为100%。具体情况如下：

（一）办件受理分类

12月份，市旅文局共受理办件761件。其中，投诉（含紧急）类581件，占比76%、咨询类119件，占比16%、建议及其他类61件，占比8%。

按类别分：旅游类184件，占比24%、行政类250件，占比33%、其他类327件，占比43%。

（二）投诉受理情况

12月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类581件。其中，旅游类投诉183件，占比32%；行政类投诉175件，占比30%；其他类投诉223件，占比38%。

1、旅游类投诉。共受理183件（含紧急件17件）。其中，旅行社类155件，占比85%；旅游景区类28件，占比15%。

2、行政类投诉。共受理175件（含紧急件9件）。其中：市场监管类119件，占比68%；体育竞技类1件，占比0.5%；文化艺术类1件，占比0.5%；产业发展类1件、占比0.5%；文物保护与利用类1件，占比0.5%；广电传媒类1件，占比0.5%；市场推广类35件，占比20%；全域旅游类1件，占比0.5%；行政审批类11件，占比7%；下属单位4件，占比2%。

3、其他类投诉。共受理223件（含紧急件7件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉155件（含紧急件14件）。其中，“未达到约定服务标准问题”81件，占52%；“工作人员服务质量问题”26件，占17%；“合同变更和解除问题”15件，占10%；“单代订业务问题”13件，占9%；“未尽告知义务问题”12件，占8%；“擅自变更旅游行程问题”2件，占1%；“同团不同价问题”2件，占1%；“购物退货纠纷问题”1件，占0.5%；“退团纠纷问题”1件，占0.5%；“虚假宣传问题”1件，占0.5%；“游客意外受伤赔偿问题”1件，占0.5%。

2、旅游景区类。共受理投诉28件（含紧急件3件）。其中，“门票问题”13件，占46%；“工作人员服务质量问题”5件，占18%；“停车场所及景区周边问题”4件，占14%；“虚假宣传问题”1件，占4%；其他投诉5件，占18%。

3、市场监管类。共受理投诉119件（含紧急件1件）。其中，“旅游订金退款问题”106件，占89%；“导游服务质量问题”7件，占5%；“导游证被旅行社套用问题”2件，占2%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”1件，占1%；“路边揽客业务员问题”1件，占1%；“涉嫌地域歧视问题”1件，占1%、“旅行社发布虚假广告问题”1件，占1%。

4、体育竞技类。共受理投诉1件。主要为排球协会换届对接问题等。

5、文化艺术类。共受理投诉1件。主要为“天后之夜巡回演唱会”现场音响设备设施差问题等。

6、产业发展类。共受理投诉1件。主要为五源河体育场工作人员服务质量问题等。

7、文物保护与利用类。共受理投诉1件。主要为黄篪古墓的修复和保护问题等。

8、广电传媒类。共受理投诉1件。主要为海口市电影公司商铺租金问题等。

9、市场推广类。共受理投诉35件（含紧急件7件）。主要为“张韶涵寓言世界巡回演唱会”退门票问题、“2023年-2024年湖南卫视跨年演唱会”现场入场引导问题、不允许自带饮用水问题等。

10、全域旅游类。共受理投诉1件。主要为退役军人景区购票未能享受优惠门票问题等。

11、行政审批类。共受理投诉11件。主要为导游证换发、变更申请审批问题、旅行社注册审批问题等。

12、下属单位。共受理投诉4件（含紧急件1件）。主要为海口市体育运动学校音响音量扰民问题等。

13、其他类。共受理投诉223件（含紧急件7件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南众恒国际旅行社有限公司18件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”14件、“工作人员服务质量问题”2件、“合同变更和解除问题”1件、“擅自变更旅游行程问题”1件。

（2）海南慧通国际旅行社有限公司15件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”11件、“工作人员服务质量问题”3件、“合同变更和解除问题”1件。

（3）海南九洲国际旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（4）海南众鑫旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“工作人员服务质量问题”2件、“合同变更和解除问题”1件、“同团不同价问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（5）海南结伴游国际旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”6件、“未尽告知义务问题”1件。

（6）海南铭誉旅行社有限公司6件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“合同变更和解除问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

（7）海南锦途国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“工作人员服务质量问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（8）海南邻邦行国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“未尽告知义务问题”2件、“合同变更和解除问题”1件。

（9）海南明盛旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（10）海南美途旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

2、旅游景区。

（1）长影环球100奇幻乐园11件

被投诉主要问题：“门票问题”5件、“停车场所及景区周边问题”3件、“工作人员服务质量问题”1件、其他投诉2件。

（2）海口五公祠4件

被投诉主要问题：“门票问题”3件、“工作人员服务质量问题”1件。

（3）海口火山口国家地质公园3件

被投诉主要问题：“门票问题”2件、其他投诉1件。

三、旅游消费投诉先行赔付（12月份）受理情况

12月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉29件。其中：符合先行赔付条件1件、不符合先行赔付条件（转普通投诉）28件。已办结29件。赔付金额100元。具体情况如下：

（一）投诉受理情况

12月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉29件。其中：旅行社类24件、综合类2件、景区游玩类1件、住宿服务类1件、商超购物类1件。

（二）被投诉主要问题

旅行社类。共受理24件。其中，“未达到约定服务标准问题”9件、“旅游订金退款问题”4件、“合同变更和解除问题”2件、其他（重复、不予受理）投诉9件。

综合类。共受理2件。其中，“洗衣店服务质量问题”1件、“中免（海口）国际免税城商品质量问题”1件。

景区游玩类。共受理1件。为“景区工作人员服务质量问题”。

住宿服务类。共受理1件。为“海南随心住套餐退订退款问题”。

商超购物类。共受理1件。为“商店购买椰子变质拒绝更换问题”1件。

2024年1月5日