一、市局（第三季度）办件累计受理量

2023年第三季度（7至9月份），市旅文局共受理各类投诉咨询办件2869件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请5起）。同比上升26%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件2855件、受理舆情件1件、信访件4件、来电投诉3件、先行赔付投诉6件。其中，旅游类630件，同比下降66%，为游客挽回经济损失34万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答818件。

二、市局（第三季度）转办件受理情况

第三季度（7至9月份），市旅文局共受理各类诉求2863件。为游客挽回经济损失341319.98元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件2855件、舆情件1件、信访件4件、来电投诉3件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答818件。截止9月30日，办结2863件，办结率为100%。具体情况如下：

（一）办件受理分类

第三季度（7至9月份），市旅文局共受理办件2863件。其中，投诉（含紧急）类2299件，占比80%、咨询类306件，占比11%、建议及其他类258件，占比9%。

按类别分：旅游类624件，占比22%、行政类1205件，占比42%、其他类1034件，占比36%。

（二）投诉受理情况

第三季度（7至9月份），市旅文局共受理投诉（含紧急）类2299件。其中，旅游类投诉622件，占比27%；行政类投诉1025件，占比45%；其他类投诉652件，占比28%。

1、旅游类投诉。共受理622件（含紧急件61件）。其中，旅行社类541件，占比87%；旅游景区类81件，占比13%。

2、行政类投诉。共受理1025件（含紧急件64件）。其中：市场监管类250件，占比24%；体育竞技类16件，占比1.5%；文化艺术类693件，占比68%；市场推广类6件，占比0.5%；产业发展类3件，占比0.5%；文物保护与利用类3件，占比0.5%；广电传媒类1件，占比0.5%；行政审批类26件，占比2%；办公室1件，占比0.5%；下属单位26件，占比2%。

3、其他类投诉。共受理652件（含紧急件44件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉541件（含紧急件45件）。其中，“未达到约定服务标准问题”323件，占59%；“合同变更和解除问题”84件，占15%；“单代订业务问题”48件，占9%；“工作人员服务质量问题”44件，占8%；“未尽告知义务问题”20件，占3%；“购物退货纠纷问题”12件，占2%；“虚假宣传问题”6件，占1%；“同团不同价问题”2件，占1%；“未签订旅游合同问题”1件，占1%；“游客意外受伤赔偿问题”1件，占1%。

2、旅游景区类。共受理投诉81件（含紧急件16件）。其中，“门票问题”31件，占38%；“工作人员服务质量问题”18件，占22%；“未尽告知义务问题”8件，占10%；“设备设施问题”7件，占9%；“游客意外受伤问题”5件，占6%；“虚假宣传问题”4件，占5%；“环境质量问题”4件，占5%；“停车场所及景区周边问题”1件，占1%；“乱收费问题”1件，占1%；其他投诉2件，占3%。

3、市场监管类。共受理投诉250件。其中，“旅游订金退款问题”231件，占92%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”12件，占5%；“导游员服务质量问题”6件，占2%；“涉嫌地域歧视问题”1件，占1%。

4、体育竞技类。共受理投诉16件。主要为“2023年海口市青少年三人篮球联赛”无法报名的问题；“2023年海口篮球联赛”比赛时间安排不合理、比赛场地环境质量差、裁判员裁决存在争议问题等。

5、文化艺术类。共受理投诉693件（含紧急件58件）。主要为“天后之夜巡回演唱会”退票问题、现场音响设备设施差问题等。

6、市场推广类。共受理投诉6件。主要为“鲜果一夏音乐节”噪音问题、“旅游消费券”无法使用问题等。

7、产业发展类。共受理投诉3件（含紧急件1件）。主要为五源河周边水管漏水问题、五源河片区-文体中心一期工程体育场过渡期停车场项目进行现状验收、结算问题等。

8、文物保护与利用类。共受理投诉3件。主要为“南渡江大桥”简介表述问题、龙华区遵谭镇咸谅村农田发现疑似文物需鉴定问题等。

9、广电传媒类。共受理投诉1件（为紧急件1件）。主要为秀英区东方洋路段电影剧组拍摄阻碍行人通行问题等。

10、行政审批类。共受理投诉26件（含紧急件1件）。主要为导游证换发申请审批问题、旅行社注册、变更审批问题等。

11、办公室。共受理投诉1件。主要为接话工作人员态度差问题等。

12、下属单位。共受理投诉26件（含紧急件3件）。主要为海口市海瑞墓文化公园停车场管理问题、海口市体育运动学校内部管理问题、海口市群众艺术馆“蒲公英比赛”公平性质疑问题等。

13、其他类。共受理投诉652件（含紧急件44件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南结伴游国际旅行社有限公司59件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”48件、“合同变更和解除问题”5件、“未尽告知义务问题”2件、“工作人员服务质量问题”2件、“虚假宣传问题”1件、“单代订业务问题”1件。

（2）海南玩家旅行社有限公司49件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”33件、“合同变更和解除问题”6件、“工作人员服务质量问题”6件、“单代订业务问题”2件、“未尽告知义务问题”1件、“同团不同价问题”1件。

（3）海南纯美旅行社有限公司37件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”27件、“工作人员服务质量问题”5件、“合同变更和解除问题”4件、“未尽告知义务问题”1件。

（4）海南好嗨旅行社有限公司37件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”30件、“合同变更和解除问题”4件、“工作人员服务质量问题”2件、“未尽告知义务问题”1件。

（5）海南慧通国际旅行社有限公司36件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”27件、“合同变更和解除问题”4件、“未尽告知义务问题”3件、

“工作人员服务质量问题”2件。

（6）海南途帮国际旅行社有限公司23件

被投诉主要问题：“单代订业务问题”13件、“合同变更和解除问题”7件、“未达到约定服务标准问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

（7）海南潘多拉旅行社有限公司17件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”11件、“合同变更和解除问题”3件、“未尽告知义务问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

（8）海南星游国际旅行社有限公司17件

被投诉主要问题：“购物退货纠纷问题”12件、“未达到约定服务标准问题”3件、“未尽告知义务问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

（9）海南环迪旅行社有限公司16件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”10件、“单代订业务问题”5件、“合同变更和解除问题”1件。

（10）海南星亚国际旅行社有限公司16件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”12件、“合同变更和解除问题”2件、“未尽告知义务问题”2件。

2、旅游景区。

（1）海南热带野生动植物园29件

被投诉主要问题：“门票问题”8件、“工作人员服务质量问题”8件、“未尽告知义务问题”5件、“设备设施问题”2件、“游客意外受伤问题”2件、“环境质量问题”1件、“乱收费问题”1件、“停车场所及景区周边问题”1件、“内部管理问题”1件。

（2）观澜湖旅游度假区24件

被投诉主要问题：“门票问题”14件、“工作人员服务质量问题”3件、“设备设施问题”2件、“游客意外受伤问题”2件、“环境质量问题”1件、“未尽告知义务问题”1件、“内部管理问题”1件。

（3）长影环球100奇幻乐园8件

被投诉主要问题：“门票问题”5件、“设备设施问题”2件、“未尽告知义务问题”1件。

（4）海口五公祠6件

被投诉主要问题：“虚假宣传问题”4件、“门票问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件。

（5）海口火山口地质公园5件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”3件、“门票问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

三、旅游消费投诉先行赔付（第三季度）受理情况

第三季度（7至9月份），“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉6件（均为不符合先行赔付条件），已转普通投诉办结6件。具体情况如下：

（一）投诉受理情况

第三季度（7至9月份），“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉6件。其中，旅行社类5件、住宿服务类1件。

（二）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理5件。其中，“单代订业务问题”3件、“未达到约定服务标准问题”2件。

2、住宿服务类。共受理1件。主要为“虚假宣传问题”1件。

四、本年度第二、三季度旅游投诉环比及监管重点

第三季度（7至9月份），市旅文局共受理旅游类投诉628件（含“放心游平台”6件）。环比上升38%。其中：旅行社类546件，环比上升59%；旅游景区类81件，环比下降26%。主要问题和建议如下：

（一）旅行社

据统计分析，假日期间旅行社涉及在线网络平台预订旅游产品类的相关投诉量最多。主要为游客通过抖音、小红书、快手、微博、淘宝直播、微信视频号等网络平台预订的旅游产品，出现的在线旅游订单退改费纠纷、旅游行程被单方更改或临时取消、网络产品描述与实际不符且体验差等问题。

引发投诉的主要原因是网络平台客服本身对旅游产品不了解，夸大宣传，诱导消费，导致宣传内容与实际提供服务不符，且网络平台客服主要负责为平台客户提供前期宣传的咨询解答，不跟踪和积极处理游客旅途中的问题，导致游客体验感差。建议旅游主管部门要着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为及相关监管。

旅行社监管重点方向：1、在广告、营销和招徕活动中，要真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者；2、要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准。3、招徕人员与委派导游之间做到无缝衔接，旅行社客服人员、导游要及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷，设立专门的投诉受理部门和专职人员，做好记录和回访，避免问题升级和扩大化，从源头上减少游客投诉事项的发生。

（二）旅游景区

据统计分析，假日期间景区门票类投诉量最多。主要为退役军人持优待证未能享受免费门票问题、网购票验票需等待问题等。根据海南省退役军人事务厅2021年10月21日印发关于《海南省军人军属、退役军人和其他优抚对象基本优待目录实施办法》的通知（琼退役军人发〔2021〕71号），退役军人优待基本目录第三十七项 博物馆、纪念馆、美术馆等公共文化设施和实行政府定价或指导价管理的公园、展览馆、名胜古迹、景区等，按规定提供减免门票等优待。减免门票的旅游景区企业为实行政府定价或指导价格管理的景区才给予退役军人减免门票，市场调节价格的景区点不在优待范围。

导致投诉的主要原因：一是退役军人对政策解读不透彻；二是对政府指导价或定价景区以及市场调节价的景区区分不清。建议旅游主管部门对我市各景区的价格管理模式进行梳理，并联合相关部门鼓励景区进一步做好退役军人的权益保障工作。

景区监管重点方向：1、一线工作人员要耐心向游客解释景区的相关免票规定和优惠政策，针对特殊群体的特殊需求，做好细节上的服务。2、针对网购票现场验票需要一定的等待时间，要提前做好网络购票后的温馨提示，同时为现场游客建立一个舒适的等待环境，遇到问题及时处理，进一步提升游客旅游消费体验。

2023年10月10日