一、市局（全年）办件累计受理量

2023年1-11月份，市旅文局共受理各类投诉咨询办件7815件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请12起）。同比上升73%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件7744件、受理舆情件9件、信访件14件、来电投诉18件、来访投诉1件、先行赔付投诉29件。其中，旅游类2010件，同比下降31%，为游客挽回经济损失113万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答3111件。

二、市局（11月份）转办件受理情况

2023年11月份，市旅文局共受理各类诉求789件。为游客挽回经济损失120957.00元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件786件、来电投诉3件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答211件。截至11月30日，办结789件，办结率为100%。具体情况如下：

（一）办件受理分类

11月份，市旅文局共受理办件789件。其中，投诉（含紧急）类565件，占比72%、咨询类114件，占比14%、建议及其他类110件，占比14%。

按类别分：旅游类166件，占比21%、行政类211件，占比27%、其他类412件，占比52%。

（二）投诉受理情况

11月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类565件。其中，旅游类投诉166件，占比29%；行政类投诉141件，占比25%；其他类投诉258件，占比46%。

1、旅游类投诉。共受理166件（含紧急件14件）。其中，旅行社类150件，占比90%；旅游景区类16件，占比10%。

2、行政类投诉。共受理141件（含紧急件7件）。其中：市场监管类103件，占比73%；产业发展类2件、占比1%；文化艺术类17件，占比12%；文物保护与利用类2件，占比1%；全域旅游类1件，占比1%；行政审批类5件，占比4%；下属单位11件，占比8%。

3、其他类投诉。共受理258件（含紧急件9件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉150件（含紧急件11件）。其中，“未达到约定服务标准问题”85件，占56%；“单代订业务问题”15件，占10%；“未尽告知义务问题”13件，占8%；“工作人员服务质量问题”12件，占8%；“合同变更和解除问题”12件，占8%；“行前解约问题”5件，占3%；“同团不同价问题”4件，占3%；“购物退货纠纷问题”1件，占1%；“擅自变更旅游行程问题”1件，占1%；“游客意外受伤赔偿问题”1件，占1%；“游客意外身故赔偿问题”1件，占1%。

2、旅游景区类。共受理投诉16件（含紧急件3件）。其中，“门票问题”7件，占44%；“工作人员服务质量问题”5件，占31%；“游客意外受伤问题”4件，占25%。

3、市场监管类。共受理投诉103件（含紧急件1件）。其中，“旅游订金退款问题”95件，占92%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”4件，占4%；“导游服务质量问题”3件，占3%；“涉嫌地域歧视问题”1件，占1%。

4、产业发展类。共受理投诉2件。主要为五源河体育场对外开放问题、铁杆挡住盲道问题等。

5、文化艺术类。共受理投诉17件（含紧急件4件）。主要为“海口千禧音乐节”退票问题、“假日海滩音乐节”噪音扰民问题等。

6、文物保护与利用类。共受理投诉2件。主要为南渡江铁桥文物修缮问题、海瑞墓修缮及改扩建项目款问题等。

7、全域旅游类。共受理投诉1件。主要为天鹅湖动物园是否符合经营条件问题等。

8、行政审批类。共受理投诉5件。主要为导游证换发、变更申请审批问题、旅行社注册审批问题等。

9、下属单位。共受理投诉11件（含紧急件2件）。主要为海口五公祠无行李寄存服务问题、海瑞文化公园水池安全监管问题、海瑞文化公园标识牌项目工程款问题等。

10、其他类。共受理投诉258件（含紧急件9件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南结伴游国际旅行社有限公司24件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”20件、“同团不同价问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（2）海南众恒国际旅行社有限公司24件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”18件、“合同变更和解除问题”3件、“工作人员服务质量问题”1件、“同团不同价问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（3）海南九洲国际旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“未尽告知义务问题”3件、“擅自变更旅游行程问题”1件。

（4）海南慧通国际旅行社有限公司6件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件、“未达到约定服务标准问题”2件、“单代订业务问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（5）海南美途旅行社有限公司6件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（6）海南好嗨旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件。

（7）海南乐淞国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“未尽告知义务问题”1件、“游客意外身故赔偿问题”1件。

（8）海南潘多拉旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件。

（9）海南小艾国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“单代订业务问题”2件。

（10）海南众兴旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“单代订业务问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

2、旅游景区。

（1）海口火山口地质公园5件

被投诉主要问题：“游客意外受伤问题”3件、“工作人员服务质量问题”1件、“门票问题”1件。

（2）海口五公祠3件

被投诉主要问题：“门票问题”3件。

（3）东寨港红树林旅游区2件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”2件。

三、旅游消费投诉先行赔付（11月份）受理情况

11月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉13件。其中：符合先行赔付条件2件、不符合先行赔付条件（转普通投诉）11件。已办结13件。赔付金额300元。具体情况如下：

（一）投诉受理情况

11月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉13件。均为旅行社类。

（二）被投诉主要问题

旅行社类。共受理13件。其中，“未达到约定服务标准问题”4件、“旅游订金退款问题”4件、“导游服务质量问题”2件、“合同变更和解除问题”1件、其他（重复、不予受理）投诉2件。

海口市旅游和文化广电体育局

2023年12月6日