一、市局（全年）办件累计受理量

2023年1-9月份，市旅文局共受理各类投诉咨询办件6356件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请11起）。同比上升52%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件6318件、受理舆情件6件、信访件12件、来电投诉13件、来访投诉1件、先行赔付投诉6件。其中，旅游类1642件，同比下降40%，为游客挽回经济损失94万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答2628件。

二、市局（9月份）转办件受理情况

2023年9月份，市旅文局共受理各类诉求583件。为游客挽回经济损失93406.60元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件581件、来电投诉2件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答166件。截止9月30日，办结583件，办结率为100%。具体情况如下：

（一）办件受理分类

9月份，市旅文局共受理办件583件。其中，投诉（含紧急）类419件，占比72%、咨询类97件，占比17%、建议及其他类67件，占比11%。

按类别分：旅游类148件，占比25%、行政类166件，占比29%、其他类269件，占比46%。

（二）投诉受理情况

9月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类419件。其中，旅游类投诉146件，占比35%；行政类投诉123件，占比29%；其他类投诉150件，占比36%。

1、旅游类投诉。共受理146件（含紧急件12件）。其中，旅行社类130件，占比89%；旅游景区类16件，占比11%。

2、行政类投诉。共受理123件（含紧急件2件）。其中：市场监管类77件，占比63%；体育竞技类14件，占比11%；文化艺术类12件，占比10%；市场推广类1件，占比1%；产业发展类1件，占比1%；行政审批类8件，占比6%；办公室1件，占比1%；下属单位9件，占比7%。

3、其他类投诉。共受理150件（含紧急件6件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉130件（含紧急件9件）。其中，“未达到约定服务标准问题”65件，占50%；“单代订业务问题”23件，占18%；“合同变更和解除问题”17件，占13%；“购物退货纠纷问题”9件，占7%；“工作人员服务质量问题”8件，占6%；“未尽告知义务问题”4件，占3%；“虚假宣传问题”2件，占1%；“未签订旅游合同问题”1件，占1%；“同团不同价问题”1件，占1%。

2、旅游景区类。共受理投诉16件（含紧急件3件）。其中，“门票问题”6件，占38%；“工作人员服务质量问题”4件，占25%；“未尽告知义务问题”4件，占25%；“环境质量问题”1件，占6%；“停车场所及景区周边问题”1件，占6%。

3、市场监管类。共受理投诉77件。其中，“旅游订金退款问题”74件，占96%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”2件，占3%；“导游员服务质量问题”1件，占1%。

4、体育竞技类。共受理投诉14件。主要为“2023年海口篮球联赛”比赛时间安排不合理、比赛场地环境质量差、裁判员裁决存在争议问题等。

5、文化艺术类。共受理投诉12件。主要为“天后之夜巡回演唱会”退票问题等。

6、市场推广类。共受理投诉1件。主要为“旅游消费券”无法订购酒店问题等。

7、产业发展类。共受理投诉1件。主要为海口市五源河片区-文体中心一期工程体育场过渡期停车场项目进行现状验收、结算问题等。

8、行政审批类。共受理投诉8件（含紧急件1件）。主要为导游证换发申请审批问题、旅行社注册、变更审批问题等。

9、办公室。共受理投诉1件。主要为接话工作人员态度差问题等。

10、下属单位。共受理投诉9件（含紧急件1件）。主要为海口市海瑞墓文化公园停车场管理问题、海口市群众艺术馆“蒲公英比赛”公平性质疑问题等。

11、其他类。共受理投诉150件（含紧急件6件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南星游国际旅游社有限公司12件

被投诉主要问题：“购物退货纠纷问题”9件、“未达到约定服务标准问题”2件、“虚假宣传问题”1件。

（2）海南途帮国际旅行社有限公司 10件

被投诉主要问题：“单代订业务问题”8件、“合同变更和解除问题”2件。

（3）海南慧通国际旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”7件、“工作人员服务质量问题”2件。

（4）海南结伴游国际旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”7件、“合同变更和解除问题”2件。

（5）海南玩家旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”7件、“单代订业务问题”2件。

（6）海南好嗨旅行社有限公司6件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“未尽告知义务问题”1件。

（7）海南锦途国际旅行社有限公司6件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“合同变更和解除问题”1件。

（8）海南惠众国际旅行社有限责任公司4件

被投诉主要问题：“单代订业务问题”2件、“未达到约定服务标准问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

（9）海南柒彩阳光国际旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“单代订业务问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

（10）海南众恒国际旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件。

2、旅游景区。

（1）海南热带野生动植物园5件

被投诉主要问题：“未尽告知义务问题”2件、“门票问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件、“停车场所及景区周边问题”1件。

（2）观澜湖旅游度假区4件

被投诉主要问题：“门票问题”3件、“未尽告知义务问题”1件。

（3）东寨港红树林旅游区1件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”1件。

三、旅游消费投诉先行赔付（9月份）受理情况

9月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉5件（均为不符合先行赔付条件），已转普通投诉办结5件。具体情况如下：

（一）投诉受理情况

9月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉5件。其中，旅行社类4件、住宿服务类1件。

（二）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理4件。其中，“单代订业务问题”2件、“未达到约定服务标准问题”2件。

2、住宿服务类。共受理1件。为“虚假宣传问题”1件。

海口市旅游和文化广电体育局

2023年10月8日