一、市局办件受理情况

2023年8月份，市旅文局共受理各类诉求1402件。为游客挽回经济损失148109.66元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件1397件、信访件4件、来电投诉1件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答288件。截止8月31日，办结1402件，办结率为100%。具体情况通报如下：

（一）办件受理分类

8月份，市旅文局共受理办件1402件。其中，投诉（含紧急）类1183件，占比84%、咨询类121件，占比9%、建议及其他类98件，占比7%。

按类别分：旅游类268件，占比19%、行政类738件，占比53%、其他类396件，占比28%。

（二）投诉受理情况

8月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类1183件。其中，旅游类投诉268件，占比23%；行政类投诉656件，占比55%；其他类投诉259件，占比22%。

1、旅游类投诉。共受理268件（含紧急件24件）。其中，旅行社类234件，占比87%；旅游景区类34件，占比13%。

2、行政类投诉。共受理656件（含紧急件58件）。其中：市场监管类81件，占比12%；市场推广类1件，占比1%；体育竞技类1件，占比1%；文化艺术类554件，占比84%；行政审批类9件，占比1%；下属单位10件，占比1%。

3、其他类投诉。共受理259件（含紧急件8件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉234件（含紧急件19件）。其中，“未达到约定服务标准问题”163件，占70%；“单代订业务问题”25件，占11%；“合同变更和解除问题”23件，占10%；“工作人员服务质量问题”12件，占5%；“未尽告知义务问题”4件，占1%；“虚假宣传问题”3件，占1%；“购物退货纠纷问题”3件，占1%；“游客意外受伤赔偿问题”1件，占1%。

2、旅游景区类。共受理投诉34件（含紧急件5件）。其中，“门票问题”13件，占38%；“工作人员服务质量问题”6件，占18%；“未尽告知义务问题”4件，占12%；“虚假宣传问题”4件，占12%；“设备设施问题”2件，占6%；“游客意外受伤问题”2件，占6%；“环境质量问题”1件，占2%；其他投诉2件，占6%。

3、行政审批类。共受理投诉9件。主要为导游证换发申请审批问题、办公电话无人接听问题等。

4、其他类。共受理投诉259件（含紧急件8件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南结伴游国际旅行社有限公司26件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”22件、“合同变更和解除问题”2件、“未尽告知义务问题”1件、“单代订业务问题”1件。

（2）海南玩家旅行社有限公司24件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”19件、“合同变更和解除问题”3件、“工作人员服务质量问题”2件。

（3）海南好嗨旅行社有限公司22件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”19件、“合同变更和解除问题”3件。

（4）海南纯美旅行社有限公司19件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”17件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

（5）海南慧通国际旅行社有限公司14件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”11件、“合同变更和解除问题”2件、“未尽告知义务问题”1件。

（6）海南众恒国际旅行社有限公司10件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”10件。

（7）海南潘多拉旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”6件、“合同变更和解除问题”2件、“未尽告知义务问题”1件。

（8）海南星亚国际旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”9件。

（9）才那国际旅行社（海南）有限公司8件

被投诉主要问题：“单代订业务问题”7件、“合同变更和解除问题”1件。

（10）海南途帮国际旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“单代订业务问题”5件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

2、旅游景区。

（1）海南热带野生动植物园14件

被投诉主要问题：“门票问题”4件、“工作人员服务质量问题”4件、“未尽告知义务问题”3件、“设备设施问题”1件、“游客意外受伤问题”1件、其他投诉1件。

（2）观澜湖旅游度假区8件

被投诉主要问题：“门票问题”4件、“工作人员服务质量问题”1件、“设备设施问题”1件、“游客意外受伤问题”1件、其他投诉1件。

（3）海口五公祠4件

被投诉主要问题：“虚假宣传问题”4件。

二、旅游消费投诉先行赔付受理情况

2023年8月份，“海南（海口）放心游”平台受理旅游消费投诉先行赔付类投诉1件（为不符合先行赔付条件），已办结1件。

三、市局办件累计受理量

2023年1-8月份，市旅文局共受理各类投诉咨询办件5768件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请10起）。同比上升50%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件5737件、受理舆情件6件、信访件12件、来电投诉11件、来访投诉1件、先行赔付投诉1件。其中，旅游类1488件，同比下降41%，为游客挽回经济损失84万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答2462件。

海口市旅游和文化广电体育局  

2023年9月8日