一、市局办件受理情况

2023年7月份，市旅文局共受理各类诉求878件。为游客挽回经济损失99803.72元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件877件、舆情件1件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答364件。截止7月31日，办结878件，办结率为100%。具体情况通报如下：

（一）办件受理分类

7月份，市旅文局共受理办件878件。其中，投诉（含紧急）类697件，占比79%、咨询类88件，占比10%、建议类93件，占比11%。

按类别分：旅游类208件，占比24%、行政类301件，占比34%、其他类369件，占比42%。

（二）投诉受理情况

7月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类697件。其中，旅游类投诉208件，占比30%；行政类投诉246件，占比35%；其他类投诉243件，占比35%。

1、旅游类投诉。共受理208件（含紧急件25件）。其中，旅行社类177件，占比85%；旅游景区类31件，占比15%。

2、行政类投诉。共受理246件（含紧急件4件）。其中：市场监管类92件，占比37%；市场推广类4件，占比2%；产业发展类2件，占比1%；体育竞技类1件，占比1%；文物保护与利用类3件，占比1%；文化艺术类127件，占比51%；广电传媒类1件，占比1%；行政审批类9件，占比3%；下属单位7件，占比3%。

3、其他类投诉。共受理243件（含紧急件30件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉177件（含紧急件17件）。其中，“未达到约定服务标准问题”95件，占54%；“合同变更和解除问题”44件，占25%；“工作人员服务质量问题”24件，占13%；“未尽告知义务问题”12件，占7%；“虚假宣传问题”1件，占0.5%；“同团不同价问题”1件，占0.5%。

2、旅游景区类。共受理投诉31件（含紧急件8件）。其中，“门票问题”12件，占39%；“工作人员服务质量问题”8件，占26%；“设备设施问题”5件，占16%；“游客意外受伤问题”3件，占10%；“环境质量问题”2件，占6%；其他投诉1件，占3%。

3、市场监管类。共受理投诉92件。其中，“旅游订金退款问题”86件，占94%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”3件，占3%；“导游员服务质量问题”2件，占2%；“涉嫌地域歧视问题”1件，占1%。

4、市场推广类。共受理投诉4件。主要为“鲜果一夏音乐节”噪音问题等。

5、产业发展类。共受理投诉2件（含紧急件1件）。主要为五源河体育馆周边水管爆裂漏水问题等。

6、体育竞技类。共受理投诉1件。主要为“海口市青少年三人篮球联赛”无法报名参加问题等。

7、文物保护与利用类。共受理投诉3件。主要为“南渡江大桥”简介表述问题等。

8、文化艺术类。共受理投诉127件（含紧急件2件）。主要为“天后之夜巡回演唱会”退票问题等。

9、广电传媒类。共受理投诉1件（含紧急件1件）。主要为秀英区东方洋路段电影剧组拍摄阻碍行人通行问题等。

10、行政审批类。共受理投诉9件。主要为导游证换发申请审批问题、办公电话无人接听问题等。

11、下属单位。共受理投诉7件。主要为海口市海瑞墓文化公园不允许电动车停放问题、海口市体育运动学校内部管理问题等。

12、其他类。共受理投诉243件（含紧急件30件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南结伴游国际旅行社有限公司24件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”19件、“工作人员服务质量问题”2件、“合同变更和解除问题”1件、“未尽告知义务问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

（2）海南纯美旅行社有限公司17件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”10件、“工作人员服务质量问题”3件、“合同变更和解除问题”3件、“未尽告知义务问题”1件。

（3）海南玩家旅行社有限公司16件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”7件、“工作人员服务质量问题”4件、“合同变更和解除问题”3件、“未尽告知义务问题”1件、“同团不同价问题”1件。

（4）海南慧通国际旅行社有限公司13件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”9件、“合同变更和解除问题”2件、“未尽告知义务问题”2件。

（5）海南好嗨旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”6件、“工作人员服务质量问题”2件、“合同变更和解除问题”1件。

（6）海南环迪旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”8件、“合同变更和解除问题”1件。

（7）海南潘多拉旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（8）海南途帮国际旅行社有限公司6件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”4件、“未达到约定服务标准问题”2件。

（9）海南康泰旅游股份有限公司5件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”3件、“未达到约定服务标准问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（10）海南旅总国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“合同变更和解除问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件。

2、旅游景区。

（1）观澜湖旅游度假区12件

被投诉主要问题：“门票问题”7件、“工作人员服务质量问题”2件、“环境质量问题”1件、“设备设施问题”1件、“游客意外受伤问题”1件。

（2）海南热带野生动植物园10件

被投诉主要问题：“门票问题”3件、“工作人员服务质量问题”3件、“环境质量问题”1件、“设备设施问题”1件、“游客意外受伤问题”1件、其他投诉1件。

（3）长影环球100奇幻乐园4件

被投诉主要问题：“门票问题”2件、“设备设施问题”2件。

二、市局办件累计受理量

2023年1-7月份，市旅文局共受理各类投诉咨询办件4365件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请6起）。同比上升94%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件4340件、受理舆情件6件、信访件8件、来电投诉10件、来访投诉1件。其中，旅游类1220件，同比上升19%，为游客挽回经济损失69万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答2174件。

海口市旅游和文化广电体育局

2023年8月8日