一、市局办件受理情况

　　2023年6月份，市旅文局共受理各类诉求710件。为游客挽回经济损失73243元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件702件、舆情件4件、信访件2件、来电投诉2件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答569件。截至6月30日，办结710件，办结率为100%。具体情况通报如下：

　　（一）办件受理分类

　　6月份，市旅文局共受理办件710件。其中，投诉（含紧急）类524件，占比74%、咨询类118件，占比17%、建议类68件，占比9%。

　　按类别分：旅游类115件，占比16%、行政类410件，占比58%、其他类185件，占比26%。

　　（二）投诉受理情况

　　6月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类524件。其中，旅游类投诉115件，占比22%；行政类投诉319件，占比61%；其他类投诉90件，占比17%。

　　1、旅游类投诉。共受理115件（含紧急件13件）。其中，旅行社类96件，占比83%；旅游景区类18件，占比16%；在线旅游企业类1件，占比1%。

　　2、行政类投诉。共受理319件（含紧急件11件）。其中：市场监管类100件，占比31%；市场推广类1件，占比0.5%；产业发展类3件，占比1%；体育竞技类1件，占比0.5%；文物保护与利用类1件，占比0.5%；文化艺术类192件，占比60%；广电传媒类1件，占比0.5%；行政审批类13件，占比4%；下属单位7件，占比2%。

　　3、其他类投诉。共受理90件（含紧急件4件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

　　（三）被投诉主要问题

　　1、旅行社类。共受理投诉96件（含紧急件13件）。其中，“未达到约定服务标准问题”42件，占44%；“工作人员服务质量问题”21件，占22%；“合同变更和解除问题”18件，占19%；“未尽告知义务问题”8件，占8%；“擅自变更旅游行程问题”2件，占2%；“虚假宣传问题”2件，占2%；“同团不同价问题”3件，占3%。

　　2、旅游景区类。共受理投诉18件。其中，“门票问题”5件，占27%；“未尽告知义务问题”3件，占17%；“工作人员服务质量问题”3件，占17%；“设备设施问题”3件，占17%；“游客意外受伤问题”2件，占11%；其他投诉2件，占11%。

　　3、在线旅游企业类。共受理投诉1件。主要为“低价销售问题”。

　　4、市场监管类。共受理投诉100件（含紧急件4件）。其中，“旅游订金退款问题”90件，占90%；“导游员服务质量问题”2件，占2%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”4件，占4%；“路边揽客业务员问题”3件，占3%；“导游证被套用问题”1件，占1%。

　　5、市场推广类。共受理投诉1件。主要为“酷酷的海南，欢游海口”活动美团APP酒店消费券金额不一致问题等。

　　6、产业发展类。共受理投诉3件（含紧急件2件）。主要为五源河体育馆设施设备问题、绿化管理问题等。

　　7、体育竞技类。共受理投诉1件。主要为办公电话无人接听问题等。

　　8、文物保护与利用类。共受理投诉1件。主要为长堤路钟楼钟表未转动问题等。

　　9、文化艺术类。共受理投诉192件（含紧急件5件）。主要为“武汉创造宇宙音乐节”退票问题、“周杰伦演唱会”平台购票、退票问题及纸质票丢失无法补票、退票、入场问题等。

　　10、广电传媒类。共受理投诉1件。主要为金牛岭公园电子阅报屏需维修问题等。

　　11、行政审批类。共受理投诉13件。主要为导游证换发申请审批问题、办公电话无人接听问题等。

　　12、下属单位。共受理投诉7件。主要为海口市海瑞墓文化公园红蚁消杀问题、海口市体育运动学校教练体罚学生问题等。

　　13、其他类。共受理投诉90件（含紧急件4件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

　　（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

　　1、旅行社。

　　（1）海南纯美旅行社有限公司11件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“未尽告知义务问题”3件、“合同变更和解除问题”2件、“虚假宣传问题”1件、“同团不同价问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件。

　　（2）海南结伴游国际旅行社有限公司10件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”8件、“工作人员服务质量问题”2件。

　　（3）海南好嗨旅行社有限公司9件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”6件、“工作人员服务质量问题”3件。

　　（4）海南禾兴国际旅行社有限公司7件

　　被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”4件、“未达到约定服务标准问题”3件。

　　（5）海南慧通国际旅行社有限公司5件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“未尽告知义务问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

　　（6）海南潘多拉旅行社有限公司5件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“合同变更和解除问题”1件、“同团不同价问题”1件。

　　（7）海南环迪旅行社有限公司4件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”3件、“未达到约定服务标准问题”1件。

　　（8）海南玩家旅行社有限公司4件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“合同变更和解除问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件。

　　（9）海南美途旅行社有限公司3件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”1件、“未尽告知义务问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

　　（10）海南明盛旅行社有限公司3件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“合同变更和解除问题”1件。

　　2、旅游景区。

　　（1）观澜湖旅游度假区6件

　　被投诉主要问题：“门票问题”2件、“游客意外受伤问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件、“设备设施问题”1件。

　　（2）海南热带野生动植物园5件

　　被投诉主要问题：“设备设施问题”2件、“门票问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件、其他投诉1件。

　　（3）演丰镇芳园国际艺术村2件

　　被投诉主要问题：“未尽告知义务问题”2件。

　　二、区级办件受理情况

　　根据属地管理原则，住宿类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

　　（一）办件受理分类

　　6月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件436件（龙华区174件、美兰区87件、琼山区90件、秀英区85件）。其中：投诉类406件，占比93%；咨询类14件，占比3%；建议类16件，占比4%。

　　（二）投诉受理情况

　　6月份，各区旅文局共受理投诉类406件。其中，住宿类投诉318件，占比78%；其他类投诉88件，占比22%。

　　（三）被投诉主要问题

　　1、住宿类。共受理318件。其中，“服务质量问题”161件，占51%；“房间预定问题”27件，占8%；“卫生质量问题”14件，占4%；“设施设备问题”18件，占6%；“价格问题”16件，占5%；其他类投诉82件，占26%。

　　2、其他类。共受理投诉88件。

　　（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

　　1、自由岛酒店22件

　　被投诉主要问题：“服务质量问题”3件、“设施设备问题”1件、其他投诉18件。

　　2、万豪酒店12件

　　被投诉主要问题：“服务质量问题”8件、“价格问题”1件、其他投诉3件。

　　3、格莱登智慧酒店8件

　　被投诉主要问题：“服务质量问题”3件、“卫生质量问题”2件、“房间预订问题”1件、其他投诉2件。

　　三、全市累计受理量

　　2023年1-6月份，全市（含各区）共受理各类投诉咨询办件5891件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请6起）。同比上升62%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件5867件、受理舆情件5件、信访件8件、来电投诉10件、来访投诉1件。其中，旅游类2937件，同比上升36%，为游客挽回经济损失59万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答1810件。

海口市旅游和文化广电体育局

2023年7月12日