一、市局办件受理情况

2023年5月份，市旅文局共受理各类诉求606件。为游客挽回经济损失71398元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件602件、信访件3件、来电投诉1件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答281件。截至5月31日，办结606件，办结率为100%。具体情况通报如下：

（一）办件受理分类

5月份，市旅文局共受理办件606件。其中，投诉（含紧急）类446件，占比74%、咨询类84件，占比14%、建议类76件，占比12%。

按类别分：旅游类173件，占比28%、行政类236件，占比39%、其他类197件，占比33%。

（二）投诉受理情况

5月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类446件。其中，旅游类投诉172件，占比38%；行政类投诉191件，占比43%；其他类投诉83件，占比19%。

1、旅游类投诉。共受理172件（含紧急件24件）。其中，旅行社类122件，占比71%；旅游景区类50件，占比29%。

2、行政类投诉。共受理191件（含紧急件1件）。其中：市场监管类85件，占比45%；文化艺术类92件，占比48%；产业发展类3件，占比1%；体育竞技类1件，占比1%；行政审批类8件，占比4%；下属单位2件，占比1%。

3、其他类投诉。共受理83件（含紧急件5件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉122件（含紧急件16件）。其中，“未达到约定服务标准问题”57件，占47%；“工作人员服务质量问题”22件，占18%；“合同变更和解除问题”22件，占18%；“未尽告知义务问题”15件，占12%；“擅自变更旅游行程问题”3件，占2%；“虚假宣传问题”2件，占2%；“购物退货纠纷”1件，占1%。

2、旅游景区类。共受理投诉50件（含紧急件8件）。其中，“门票问题”19件，占38%；“未尽告知义务问题”7件，占14%；“工作人员服务质量问题”6件，占12%；“设备设施问题”5件，占10%；“游客意外受伤问题”4件，占8%；“停车场所及景区周边问题”3件，占6%；“虚假宣传问题”1件，占2%；其他投诉5件，占10%。

3、市场监管类。共受理投诉85件（含紧急件1件）。其中，“旅游订金退款问题”77件，占91%；“导游员服务质量问题”3件，占4%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”2件，占2%；“路边揽客业务员问题”2件，占2%；“导服公司收费问题”1件，占1%。

4、文化艺术类。共受理投诉92件。主要为“武汉创造宇宙音乐节”退票问题等。

5、产业发展类。共受理投诉3件。主要为五源河体育场道路设施问题、演唱会期间公用厕所不对外开放问题、场馆卫生及服务管理问题等。

6、体育竞技类。共受理投诉1件。主要为NYBO篮球比赛是否申请报备问题等。

7、行政审批类。共受理投诉8件。主要为导游证换发申请未审批问题、办公电话无人接听问题等。

8、下属单位。共受理投诉2件。主要为海口市海瑞墓文化公园欠招标代理费问题、海口市体育运动学校工作人员服务态度问题等。

9、其他类。共受理投诉83件（含紧急件5件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南慧通国际旅行社有限公司23件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”14件、“工作人员服务质量问题”4件、“未尽告知义务问题”3件、“合同变更和解除问题”2件。

（2）海南玩家旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“工作人员服务质量问题”2件、“擅自变更旅游行程问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（3）海南纯美旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件、“合同变更和解除问题”2件、“工作人员服务质量问题”2件。

（4）海南结伴游国际旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”3件、“未达到约定服务标准问题”2件、“合同变更和解除问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（5）海南美途旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

（6）海南潘多拉旅行社有限公司6件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“工作人员服务质量问题”1件。

（7）海口欢途旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“未尽告知义务问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件、“未达到约定服务标准问题”1件。

（8）海南惠众国际旅行社有限责任公司3件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件、“未达到约定服务标准问题”1件。

（9）海南海天假期国际旅行社有限公司2件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

（10）海南禾兴国际旅行社有限公司2件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

2、旅游景区。

（1）观澜湖旅游度假区24件

被投诉主要问题：“门票问题”9件、“未尽告知义务问题”4件、“游客意外受伤问题”3件、“工作人员服务质量问题”2件、“设备设施问题”2件、“停车场所及景区周边问题”1件、其他投诉3件。

（2）海南热带野生动植物园13件

被投诉主要问题：“门票问题”7件、“工作人员服务质量问题”2件、“停车场所及景区周边问题”1件、“游客意外受伤问题”1件、“游客财产受损问题”1件、其他投诉1件。

（3）长影环球100奇幻乐园5件

被投诉主要问题：“门票问题”2件、“未尽告知义务问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

二、区级办件受理情况

根据属地管理原则，住宿类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

（一）办件受理分类

5月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件482件（龙华区137件、美兰区98件、琼山区109件、秀英区138件）。其中：投诉类453件，占比94%；咨询类15件，占比3%；建议类14件，占比3%。

（二）投诉受理情况

5月份，各区旅文局共受理投诉类453件。其中，住宿类投诉371件，占比82%；其他类投诉82件，占比18%。

（三）被投诉主要问题

1、住宿类。共受理371件。其中，“服务质量问题”199件，占54%；“房间预定问题”30件，占8%；“卫生质量问题”17件，占4%；“设施设备问题”10件，占3%；“价格问题”4件，占1%；“充值卡消费纠纷”2件，占0.5%；“发票问题”2件，占0.5%；其他类投诉107件，占29%。

2、其他类。共受理投诉82件。

（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、彩虹酒店13件

被投诉主要问题：“服务质量问题”3件、“房间预订问题”1件、其他投诉9件。

2、城市便捷酒店11件

被投诉主要问题：“服务质量问题”3件、其他投诉8件。

3、香格里拉酒店11件

被投诉主要问题：“房间预订问题”1件、“服务质量问题”3件、其他投诉7件。

三、全市累计受理量

2023年1-5月份，全市（含各区）共受理各类投诉咨询办件4745件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请5起）。同比上升61%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件4729件、受理舆情件1件、信访件6件、来电投诉8件、来访投诉1件。其中，旅游类2496件，同比上升45%，为游客挽回经济损失52万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答1241件。

2023年6月7日