一、市局办件受理情况

2023年4月份，市旅文局共受理各类诉求564件（含涉嫌违法违规投诉1起，已做“诉转案”申请）。为游客挽回经济损失102445元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件559件、舆情件1件、信访件1件、来电投诉2件、来访投诉1件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答295件。截止4月30日，办结564件，办结率为100%。具体情况通报如下：

（一）办件受理分类

4月份，市旅文局共受理办件564件。其中，投诉（含紧急）类367件，占比65%、咨询类94件，占比17%、建议类103件，占比18%。

按类别分：旅游类166件，占比30%、行政类176件，占比31%、其他类222件，占比39%。

（二）投诉受理情况

4月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类367件。其中，旅游类投诉166件，占比45%；行政类投诉132件，占比36%；其他类投诉69件，占比19%。

1、旅游类投诉。共受理166件（含紧急件19件）。其中，旅行社类124件，占比75%；旅游景区类42件，占比25%。

2、行政类投诉。共受理132件（含紧急件5件）。其中：市场监管类110件，占比83%；文化艺术类10件，占比8%；体育竞技类1件，占比1%；文物保护与利用类2件，占比1%；行政审批类4件，占比3%；下属单位5件，占比4%。

3、其他类投诉。共受理69件（含紧急件3件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉124件（含紧急件14件）。其中，“未达到约定服务标准问题”56件，占45%；“工作人员服务质量问题”29件，占23%；“合同变更和解除问题”29件，占23%；“虚假宣传问题”5件，占4%；“未尽告知义务问题”3件，占3%；“游客意外受伤赔偿问题”2件，占2%。

2、旅游景区类。共受理投诉42件（含紧急件5件）。其中，“工作人员服务质量问题”17件，占41%；“门票问题”14件，占33%；“虚假宣传问题”8件，占19%；“设备设施问题”1件，占2%；“游客意外受理问题”2件，占5%。

3、市场监管类。共受理投诉110件（含紧急件1件）。其中，“旅游订金退款问题”98件，占89%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”6件，占5%；“导游员服务质量问题”2件，占2%；“路边揽客业务员问题”2件，占2%；“旅行社收取导游挂靠费问题”1件，占1%；“导游证被套用问题”1件，占1%。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南慧通国际旅行社有限公司17件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”9件、“工作人员服务质量问题”6件、“合同变更和解除问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

（2）海南玩家旅行社有限公司17件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”11件、“工作人员服务质量问题”4件、“合同变更和解除问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

（3）海南结伴游国际旅行社有限公司16件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”9件、“合同变更和解除问题”3件、“工作人员服务质量问题”3件、“未尽告知义务问题”1件。

（4）海南美途旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件、“工作人员服务质量问题”2件、“合同变更和解除问题”2件。

（5）海南逍遥民间国际旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”3件、“虚假宣传问题”2件、“未达到约定服务标准问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“游客意外受伤赔偿问题”1件。

（6）海南纯美旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件、“工作人员服务质量问题”3件。

（7）海南明盛旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件、“合同变更和解除问题”1件。

（8）海南好嗨旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“合同变更和解除问题”2件。

（9）北京中合国际旅行社有限公司海南分公司3件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

（10）海南金海洋国际旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”3件。

2、旅游景区。

（1）海南热带野生动植物园14件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”8件、“门票问题”3件、“游客意外受伤问题”2件、“设备设施问题”1件。

（2）桂林洋热带公业公园11件

被投诉主要问题：“‘樱花主题活动’虚假宣传问题”8件、“门票问题”3件。

（3）观澜湖旅游度假区7件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”5件、“门票问题”2件。

二、区级办件受理情况

根据属地管理原则，住宿类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

（一）办件受理分类

4月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件467件（龙华区201件、美兰区96件、琼山区89件、秀英区81件）。其中：投诉类424件，占比91%；咨询类24件，占比5%；建议类19件，占比4%。

（二）投诉受理情况

4月份，各区旅文局共受理投诉类424件。其中，住宿类投诉374件，占比88%；其他类投诉50件，占比12%。

（三）被投诉主要问题

1、住宿类。共受理374件。其中，“服务质量问题”188件，占50%；“房间预定问题”47件，占13%；“设施设备问题”21件，占6%；“卫生质量问题”13件，占3%；“价格问题”4件，占1%；其他类投诉101件，占27%。

2、其他类。共受理投诉50件。

（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、红万里商务酒店52件

被投诉主要问题：“服务质量问题”2件、其他投诉50件。

2、锦江之星酒店8件

被投诉主要问题：“服务质量问题”2件、“卫生质量问题”1件、“房间预订问题”1件、其他投诉4件。

3、香格里拉酒店8件

被投诉主要问题：“服务质量问题”3件、“房间预订问题”2件、其他投诉3件。

三、全市累计受理量

2023年1-4月份，全市（含各区）共受理各类投诉咨询办件3657件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请5起）。同比上升49%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件3645件、受理舆情、信访、来电等投诉类12件。其中，旅游类1941件，同比上升38%，为游客挽回经济损失45万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答960件。

海口市旅游和文化广电体育局

2023年5月8日