一、市局办件受理情况

2023年3月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件、舆情件、信访件、来电投诉等共579件（含涉嫌违法违规投诉1起，已做“诉转案”申请）。为游客挽回经济损失112854.00元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件576件、来电投诉件3件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答258件。截至3月31日，办结579件，办结率为100%。具体情况通报如下：

（一）办件受理分类

3月份，市旅文局共受理办件579件。其中，投诉（含紧急）类401件，占比69%、咨询类91件，占比16%、建议类87件，占比15%。

按类别分：旅游类181件，占比31%、行政类191件，占比33%、其他类207件，占比36%。分析图：

（二）投诉受理情况

3月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类401件。其中，旅游类投诉177件，占比44%；行政类投诉141件，占比35%；其他类投诉83件，占比21%。分析图：

1、旅游类投诉。共受理177件（含紧急件12件）。其中，旅行社类152件，占比86%；旅游景区类25件，占比14%。

2、行政类投诉。共受理141件。其中：市场监管类118件，占比84%；文化艺术类11件，占比8%；产业发展类3件，占比2%；下属单位9件，占比6%。

3、其他类投诉。共受理83件（含紧急件1件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

分析图：

1、旅行社类。共受理投诉152件（含紧急件9件）。其中，“未达到约定服务标准问题”79件，占52%；“工作人员服务质量问题”35件，占23%；“合同变更和解除问题”22件，占14%；“同团不同价问题”4件，占3%；“擅自变更旅游行程问题”3件，占2%；“未尽告知义务问题”3件，占2%；“游客意外受伤赔偿问题”3件，占2%；“虚假宣传问题”2件，占1%；“购物退货纠纷问题”1件，占1%。

2、旅游景区类。共受理投诉25件（含紧急件3件）。其中，“门票问题”12件，占48%；“工作人员服务质量问题”4件，占16%；“游客意外受理问题”4件，占16%；“园区动物管理问题”1件，占4%；“设备设施问题”1件，占4%；“停车场所及景区周边问题”1件，占4%；“未尽告知义务问题”1件，占4%；“游客财产受损问题”1件，占4%。

3、市场监管类。共受理投诉118件。其中，“旅游订金退款问题”97件，占82%；“涉嫌地域歧视问题”10件，占8%；“旅行社拖欠导游垫付费用问题”5件，占4%；“导游员服务质量问题”4件，占4%；“路边揽客业务员问题”2件，占2%。

4、文化艺术类。共受理投诉11件。主要为周杰伦演唱会门票问题、金牛岭公园、红旗镇文化公园LED屏维护问题等。

5、产业发展类。共受理投诉3件。主要为五源河体育场对外开放问题、工作人员服务质量问题等。

6、下属单位。共受理投诉9件。主要为海口市体育运动学校对外开放问题、海口五公祠礼香售卖定价问题、海瑞文化公园石碑字体错误问题等。

7、其他类。共受理投诉83件（含紧急件1件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

（1）海南慧通国际旅行社有限公司16件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”10件、“工作人员服务质量问题”3件、“合同变更和解除问题”1件、“同团不同价问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

（2）海南玩家旅行社有限公司14件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”9件、“工作人员服务质量问题”3件、“合同变更和解除问题”2件。

（3）海南恒彩国际旅行社有限公司12件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”9件、“合同变更和解除问题”2件、“虚假宣传问题”1件。

（4）海南纯美旅行社有限公司11件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“工作人员服务质量问题”3件、“合同变更和解除问题”2件、“同团不同价问题”1件。

（5）海南禾兴国际旅行社有限公司11件

被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”4件、“未达到约定服务标准问题”4件、“合同变更和解除问题”3件。

（6）海南悦途国际旅行社有限公司11件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”6件、“合同变更和解除问题”4件、“工作人员服务质量问题”1件。

（7）海南结伴游国际旅行社有限公司10件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”6件、“工作人员服务质量问题”4件。

（8）海南美途旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”4件、“工作人员服务质量问题”2件、“未尽告知义务问题”2件、“合同变更和解除问题”1件。

（9）海南潘多拉旅行社有限公司7件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”5件、“工作人员服务质量问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

（10）海南优合国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件、“同团不同价问题”1件、“未尽告知义务问题”1件。

2、旅游景区。

（1）观澜湖旅游度假区8件

被投诉主要问题：“门票问题”6件、“游客意外受伤问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件。

（2）海南热带野生动植物园7件

被投诉主要问题：“游客意外受伤问题”3件、“门票问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件、“设备设施问题”1件、“园区动物管理问题”1件。

（3）海口天鹅湖动物基地3件

被投诉主要问题：“门票问题”3件。

二、区级办件受理情况

根据属地管理原则，住宿类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

（一）办件受理分类

3月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件385件（龙华区144件、美兰区69件、琼山区95件、秀英区77件）。其中：投诉类340件，占比88%；咨询类29件，占比8%；建议类16件，占比4%。

（二）投诉受理情况

3月份，各区旅文局共受理投诉类340件。其中，住宿类投诉295件，占比87%；其他类投诉45件，占比13%。

分析图：

（三）被投诉主要问题

1、住宿类。共受理295件。其中，“服务质量问题”164件，占56%；“房间预定问题”21件，占7%；“卫生质量问题”12件，占4%；“价格问题”9件，占3%；“设施设备问题”5件，占1.5%；“充值卡消费纠纷”2件，占0.5%；其他类投诉82件，占28%。

2、其他类。共受理投诉45件。

（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、彩虹酒店10件

被投诉主要问题：“服务质量问题”3件、“房间预定问题”1件、其他投诉6件。

2、万豪酒店8件

被投诉主要问题：“服务质量问题”6件、“卫生质量问题”2件。

3、香格里拉酒店7件

被投诉主要问题：“房间预订问题”1件、“服务质量问题”6件。

三、全市累计受理量

2023年1-3月份，全市（含各区）共受理各类投诉咨询办件2626件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请4起）。同比上升29%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件2619件、受理舆情、信访、来电投诉类7件。其中，旅游类1379件，同比上升20%，为游客挽回经济损失35万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答665件。

海口市旅游和文化广电体育局

2023年4月7日