一、市局办件受理情况

　　2023年2月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件、舆情件、信访件等共523件（含涉嫌违法违规投诉3起，已做“诉转案”申请）。为游客挽回经济损失114952.90元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件520件、来电、信访件3件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答263件。截至2月28日，办结523件，办结率为100%。具体情况通报如下：

　　（一）办件受理分类

　　2月份，市旅文局共受理办件523件。其中，投诉（含紧急）类382件，占比73%、咨询类82件，占比16%、建议类59件，占比11%。

　　按类别分：旅游类161件，占比31%、行政类170件，占比32%、其他类192件，占比37%。

　　（二）投诉受理情况

　　2月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类382件。其中，旅游类投诉156件，占比41%；行政类投诉126件，占比33%；其他类投诉100件，占比26%。

　　1、旅游类投诉。共受理156件（含紧急件6件）。其中，旅行社类134件，占比86%；旅游景区类22件，占比14%。

　　2、行政类投诉。共受理126件。其中：市场监管类113件，占比89%；文化艺术类5件，占比4%；市场推广类1件，占比1%；体育竞技类1件，占比1%；下属单位6件，占比5%。

　　3、其他类投诉。共受理100件（含紧急件4件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

　　（三）被投诉主要问题

　　1、旅行社类。共受理投诉134件（含紧急件4件）。其中，“未达到约定服务标准问题”57件，占42%；“工作人员服务质量问题”27件，占20%；“合同变更和解除问题”39件，占29%；“虚假宣传问题”3件，占2%；“未尽告知义务问题”2件，占2%；“游客意外受伤赔偿问题”2件，占2%；其他类投诉4件，占3%。

　　2、旅游景区类。共受理投诉22件（含紧急件2件）。其中，“门票问题”10件，占45%；“园区动物管理问题”2件，占9%；“游客意外受理问题”3件，占14%；“工作人员服务质量问题”2件，占9%；“设备设施问题”2件，占9%；其他类投诉3件，占14%。

　　3、市场监管类。共受理投诉113件。其中，“旅游订金退款问题”103件，占91%；“路边揽客业务员问题”4件，占4%；“导游员服务质量问题”5件，占4%；其他类投诉1件，占1%。

　　4、文化艺术类。共受理投诉5件。主要为“我们的节日·元宵”游园会活动中展示的灯笼问题、周杰伦演唱会门票问题等。

　　5、市场推广类。共受理投诉1件。主要为“2023年海口音乐季”录音制品版权问题等。

　　6、体育竞技类。共受理投诉1件。主要为海口市篮球联赛现场环境卫生问题等。

　　7、下属单位。共受理投诉6件。主要为海口市体育运动学校对外开放问题、海瑞文化公园石碑文字错误、英文标识错误、停车场道闸感应失灵问题等。

　　8、其他类。共受理投诉100件（含紧急件4件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

　　（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

　　1、旅行社。

　　（1）海南慧通国际旅行社有限公司20件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”13件、“合同变更和解除问题”6件、“工作人员服务质量问题”1件。

　　（2）海南纯美旅行社有限公司12件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”7件、“工作人员服务质量问题”3件、“合同变更和解除问题”2件。

　　（3）海南恒彩国际旅行社有限公司11件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”3件、“合同变更和解除问题”3件、“工作人员服务质量问题”2件、“虚假宣传问题”2件、“未尽告知义务问题”1件。

　　（4）海南玩家旅行社有限公司10件

　　被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”4件、“未达到约定服务标准问题”3件、“合同变更和解除问题”3件。

　　（5）海南结伴游国际旅行社有限公司8件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”5件、“未达到约定服务标准问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件。

　　（6）海南潘多拉旅行社有限公司8件

　　被投诉主要问题：未达到约定服务标准问题”5件、“合同变更和解除问题”3件。

　　（7）海南美途旅行社有限公司7件

　　被投诉主要问题：未达到约定服务标准问题”7件。

　　（8）海南琼顺国际旅行社有限公司6件

　　被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”2件、“未达到约定服务标准问题”1件、“合同变更和解除问题”1件、“虚假宣传问题”1件、“同团不同价问题”1件。

　　（9）海南优合国际旅行社有限公司5件

　　被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”3件、“未达到约定服务标准问题”1件、“游客意外受伤赔偿问题”1件。

　　（10）海南明盛旅行社有限公司4件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件、未达到约定服务标准问题”1件、“工作人员服务质量问题”1件。

　　2、旅游景区。

　　（1）观澜湖旅游度假区6件

　　被投诉主要问题：“门票问题”4件、“游客意外受伤问题”1件、“噪音扰民问题”1件。

　　（2）雷琼海口火山群世界地质公园5件

　　被投诉主要问题：“门票问题”3件、“设备设施问题”1件、“园区动物管理问题”1件。

　　（3）海口天鹅湖动物基地3件

　　被投诉主要问题：“游客意外受伤问题”2件、“园区动物管理问题”1件。

　　二、区级办件受理情况

　　根据属地管理原则，住宿类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

　　（一）办件受理分类

　　2月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件378件（龙华区141件、美兰区117件、琼山区71件、秀英区49件）。其中：投诉类339件，占比90%；咨询类21件，占比6%；建议类18件，占比4%。

　　（二）投诉受理情况

　　2月份，各区旅文局共受理投诉类339件。其中，住宿类投诉294件，占比87%；其他类投诉45件，占比13%。

　　（三）被投诉主要问题

　　1、住宿类。共受理294件。其中，“服务质量问题”147件，占50%；“房间预定问题”55件，占19%；“设施设备问题”19件，占7%；“卫生质量问题”6件，占2%；“价格问题”4件，占1%；“充值卡消费纠纷”2件，占0.5%；“人身安全问题”1件，占0.5%；其他类投诉60件，占20%。

　　2、其他类。共受理投诉45件。

　　（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

　　1、香格里拉酒店10件

　　被投诉主要问题：“服务质量问题”5件，”房间预定问题“3件，其他投诉2件。

　　2、鸿洲埃德瑞皇家园林酒店9件

　　被投诉主要问题：“服务质量问题”3件，“房间预订问题”1件，其他投诉5件。

　　3、万豪酒店8件

　　被投诉主要问题：“房间预订问题”3件，”服务质量问题“2件，其他投诉3件。

　　三、全市累计受理量

　　2023年1-2月份，全市（含各区）共受理各类投诉咨询办件1662件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请3起）。同比上升12%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件1658件、受理舆情、信访类4件。其中，旅游类888件，同比上升9%，为游客挽回经济损失23万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答407件。

海口市旅游和文化广电体育局

2023年3月25