一、市局办件受理情况

　　2023年1月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件、舆情件、信访件等共505件。为游客挽回经济损失124483元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件504件、信访件1件。12345热线电话（24小时）在线咨询解答144件。截至1月31日，办结505件，办结率为100%。具体情况通报如下：

　　（一）办件受理分类

　　1月份，市旅文局共受理办件505件。其中，投诉（含紧急）类385件，占比76%、咨询类54件，占比11%、建议类66件，占比13%。

　　按类别分：旅游类216件，占比43%、行政类117件，占比23%、其他类172件，占比34%。

　　（二）投诉受理情况

　　1月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类385件。其中，旅游类投诉215件，占比56%；行政类投诉89件，占比23%；其他类投诉81件，占比21%。

　　1、旅游类投诉。共受理215件（含紧急件24件）。其中，旅行社类177件，占比82%；旅游景区类38件，占比18%。

　　2、行政类投诉。共受理89件（含紧急件2件）。其中：市场监管类73件，占比82%；市场推广类4件，占比4%；产业发展类2件，占比2%；文化艺术类2件，占比2%；文物保护与利用类1件，占比2%；体育竞技类1件，占比2%；下属单位6件，占比6%。

　　3、其他类投诉。共受理81件（含紧急件7件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

　　（三）被投诉主要问题

　　1、旅行社类。共受理投诉177件（含紧急件21件）。其中，“未达到约定服务标准问题”110件，占62%；“工作人员服务质量问题”34件，占19%；“合同变更和解除问题”23件，占13%；“虚假宣传问题”5件，占3%；“擅自变更旅游行程问题”2件，占1%；“强迫或变相强迫购物问题”1件，占1%；其他类投诉2件，占1%。

　　2、旅游景区类。共受理投诉38件（含紧急件3件）。其中，“门票问题”20件，占53%；“园区动物管理问题”11件，占28%；“工作人员服务质量问题”3件，占8%；“游客意外受理问题”1件，占3%；其他类投诉3件，占8%。

　　3、市场监管类。共受理投诉73件。其中，“旅游订金退款问题”71件，占98%；“旅行社收取或拖欠导游押金问题”1件，占1%；“导游员服务质量问题”1件，占1%。

　　4、市场推广类。共受理投诉4件（含紧急件1件）。主要为云洞图书馆跨年烟花灯光秀活动与宣传不符问题等。

　　5、产业发展类。共受理投诉2件（含紧急件1件）。主要为五源河体育场绿化带水管爆裂及管理问题等。

　　6、文化艺术类。共受理投诉2件。春节期间海口市没有兔子花灯问题、骑楼老街环境戏剧音乐和道具问题等。

　　7、文物保护与利用类。共受理投诉1件。主要为秀英炮台门票收费管理问题等。

　　8、体育竞技类。共受理投诉1件。主要为市政府办公区不对外办公问题等。

　　9、下属单位。共受理投诉6件。主要为海口市体育运动学校对外开放问题、海口市五公祠门口摆放广告牌影响景区形象问题、海瑞文化公园大门口的雕刻名称缺笔画、展览馆名称错误需更正问题等。

　　10、其他类。共受理投诉81件（含紧急件7件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

　　（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

　　1、旅行社。

　　（1）海南恒彩国际旅行社有限公司31件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”17件、“工作人员服务质量问题”7件、“合同变更和解除问题”5件、“擅自变更旅游行程问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

　　（2）海南琼顺国际旅行社有限公司26件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”19件、“合同变更和解除问题”4件、“工作人员服务质量问题”2件、“虚假宣传问题”1件。

　　（3）海南慧通国际旅行社有限公司21件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”16件、“合同变更和解除问题”3件、“工作人员服务质量问题”1件、“强迫或变相强迫购物问题”1件。

　　（4）海南纯美旅行社有限公司14件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”10件、“工作人员服务质量问题”2件、“合同变更和解除问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

　　（5）海南结伴游国际旅行社有限公司12件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”11件、“工作人员服务质量问题”1件。

　　（6）海南玩家旅行社有限公司12件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”8件、“合同变更和解除问题”4件。

　　（7）海南悦途国际旅行社有限公司6件

　　被投诉主要问题：未达到约定服务标准问题”4件、“虚假宣传问题”2件。

　　（8）海南禾兴国际旅行社有限公司5件

　　被投诉主要问题：未达到约定服务标准问题”3件、“工作人员服务质量问题”2件。

　　（9）海南优合国际旅行社有限公司5件

　　被投诉主要问题：“工作人员服务质量问题”4件、“同团不同价问题”1件。

　　（10）海南百利旅行社有限公司4件

　　被投诉主要问题：未达到约定服务标准问题”2件、“工作人员服务质量问题”2件。

　　2、旅游景区。

　　（1）海南热带野生动植物园16件

　　被投诉主要问题：“园区动物管理问题”10件、“门票问题”2件、“工作人员服务质量问题”1件、“设备设施问题”1件、“游客意外受伤问题”1件、“游客财产受损问题”1件。

　　（2）雷琼海口火山群世界地质公园5件

　　被投诉主要问题：“门票问题”5件。

　　（3）观澜湖旅游度假区5件

　　被投诉主要问题：“门票问题”4件、“购物场所问题”1件。

　　二、区级办件受理情况

　　根据属地管理原则，住宿类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

　　（一）办件受理分类

　　1月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件256件（龙华区87件、美兰区81件、琼山区40件、秀英区48件）。其中：投诉类233件，占比91%；咨询类17件，占比7%；建议类6件，占比2%。

　　（二）投诉受理情况

　　1月份，各区旅文局共受理投诉类233件。其中，住宿类投诉197件，占比85%；其他类投诉36件，占比15%。

　　（三）被投诉主要问题

　　1、住宿类。共受理197件。其中，“服务质量问题”80件，占41%；“房间预定问题”62件，占31%；“卫生质量问题”14件，占7%；“疫情防控问题”13件，占7%；“设施设备问题”12件，占6%；“价格问题”7件，占4%；其他类投诉9件，占4%。

　　2、其他类。共受理投诉36件。

　　（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

　　1、香格里拉酒店13件

　　被投诉主要问题：“房间预订问题”13件。

　　2、鸿洲埃德瑞皇家园林酒店8件

　　被投诉主要问题：“疫情防控问题”6件“房间预订问题”2件。

　　3、海口红燕堂酒店6件

　　被投诉主要问题：“房间预订问题”6件。

　　三、全市累计受理量

　　2023年1月份，全市（含各区）共受理各类投诉咨询办件761件。同比下降18%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件760件、受理信访件1件。其中，旅游类418件，同比下降13%，为游客挽回经济损失12万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答144件。

海口市旅游和文化广电体育局

2023年3月25日