一、市局办件受理情况

　　2022年9月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件、舆情件、信访件等共321件（含涉嫌违法违规投诉1起，已做“诉转案”申请）。为游客挽回经济损失18094元。其中：受理12345海口智慧联动平台转办件319件、信访件2件。截至9月30日，办结321件，办结率为100%。

　　9月份，市旅文局共受理在线咨询解答3967件。其中：12345热线电话（24小时）在线咨询解答426件、旅游涉疫专席在线咨询解答701件、滞留旅客热线（24小时）值班电话在线解答2840件。具体情况通报如下：

　　（一）办件受理分类

　　9月份，市旅文局共受理办件321件。其中，投诉（含紧急）类154件，占比48%、咨询类148件，占比46%、建议类19件，占比6%。

按类别分：旅游（含滞留旅客离岛、市场推广）类238件，占比74%、文体类35件，占比11%、其他类48件，占比15%。

　　（二）投诉受理情况

　　9月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类154件。其中，旅游类投诉127件，占比83%；文体类投诉8件，占比5%；其他类投诉19件，占比12%。

　　1、旅游类投诉。共受理127件（含紧急件1件）。主要为旅行社投诉、滞留旅客离岛投诉、旅游景区投诉、市场推广投诉等。其中，旅行社类32件，占比25%；滞留旅客离岛类73件，占比57%；旅游景区类6件，占比5%、市场推广类16件，占比13%。

　　2、文体类投诉。共受理8件。主要为体育竞技投诉、文化艺术投诉、文物保护与利用投诉等。其中：体育竞技类4件，占比50%；文化艺术类1件，占比13%；文物保护与利用类3件，占比37%。

　　3、其他类投诉。共受理19件。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

　　（三）被投诉主要问题

　　1、旅行社类。共受理投诉32件。其中，“合同变更和解除问题”29件，占91%；“未达到约定服务标准问题”2件，占6%；“工作人员问题”1件，占3%。

　　2、滞留旅客离岛类。共受理投诉73件（含紧急件1件）。其中，“离琼申请、健康驿站等申请、变更、对接、安排问题”44件，占60%；其他类投诉29件，占40%。

　　3、旅游景区类。共受理投诉6件。其中，“人员服务问题”2件，占33%；“门票问题”1件，占17%；“环境质量问题”1件，占17%；其他类投诉2件，占33%。

　　4、市场推广类。共受理投诉16件。主要为感恩最美逆行者“乐享国庆·欢游海口”套餐宣传与实际不符问题。

　　5、体育竞技类。共受理投诉4件。主要为海口市体育运动学校不对外开放问题等。

　　6、文化艺术类。共受理投诉1件。主要为海口图书馆工作人员态度问题等。

　　7、文物保护与利用类。共受理投诉3件。主要为丘濬故居未对外开放问题等。

　　8、其他类。共受理投诉19件。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

　　（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

　　1、旅行社。

　　1.海南慧通国际旅行社有限公司5件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”5件。

　　2.海南琼顺国际旅行社有限公司5件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”5件。

　　3.海南恒彩国际旅行社有限公司4件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”4件。

　　4.海南纯美旅行社有限公司3件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”3件。

　　5.海南悦途国际旅行社有限公司3件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件、“未达到约定服务标准问题”1件。

　　6.海南白鹭国际旅行社有限公司1件

　　被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”1件。

　　7.海南省稻草人旅行社有限公司1件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”1件。

　　8.海南结伴游国际旅行社有限公司1件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”1件。

　　9.海南禾兴国际旅行社有限公司1件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”1件。

　　10.海南美途旅行社有限公司1件

　　被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”1件。

　　2、旅游景区。

　　1.观澜湖旅游度假区2件

　　被投诉主要问题：“门票问题”1件、“工作人员服务问题”1件。其中：冯小刚电影公社1件（“门票问题”1件）、高尔夫球场1件（“工作人员服务问题”1件）。

　　2.海南热带野生动植物园2件

　　被投诉主要问题：“消费年卡延期问题”1件、其他投诉1件。

　　3.东寨港红树林旅游区1件

　　被投诉主要问题：“工作人员服务问题”1件。

　　二、区级办件受理情况

　　根据属地管理原则，酒店类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

　　（一）办件受理分类

　　9月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件648件（龙华区187件、美兰区109件、琼山区108件、秀英区244件）。其中：投诉类449件，占比69%；咨询类180件，占比28%；建议类19件，占比3%。

　　（二）投诉受理情况

　　9月份，各区旅文局共受理投诉类449件。其中，旅游住宿类投诉265件，占比59%；其他类投诉184件，占比41%。

　　（三）被投诉主要问题

　　1、旅游住宿类。共受理265件。其中，“服务质量问题”75件，占28%；“疫情管控问题”73件，占28%；“滞留旅客离岛类”16件，占6%；“房间预订问题”8件，占3%；“卫生质量问题”6件，占2%；“价格问题”4件，占2%；“设施设备问题”3件，占1%；“发票问题”1件，占0.5%；“人身安全问题”1件，占0.5%；其他类投诉78件，占29%。

　　2、其他类。共受理投诉184件。

　　（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

　　1.维也纳酒店13件

被投诉主要问题：“服务质量问题”11件、“疫情管控问题”1件、其他投诉1件。

　　2.金银龙大酒店10件

　　被投诉主要问题：“服务质量问题”2件、“疫情管控问题”2件、“滞留旅客离岛类”2件、“房间预订问题”1件、其他投诉3件。

　　3.楠京酒店8件

　　被投诉主要问题：“价格问题”2件、“滞留旅客离岛类”5件、“疫情管控问题”1件。

　　三、全市累计受理量

　　2022年1-9月份，全市（含各区）共受理各类投诉咨询办件7799件（含涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请8起）。同比上升32%。办结率100%，满意率99%。按办件受理渠道分：受理12345海口智慧联动平台转办件7773件、受理舆情、信访等办件26件。其中，旅游类5340件，同比上升22%，为游客挽回经济损失69万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答4130件。