市属各旅游协会、各旅游企业：
　　现将2019年上半年全市旅游投诉受理和处理情况通报如下：
　　 一、基本情况
　　2019年1-6月份，我市共接旅游投诉234宗，同比下降了16.42%。其中12345转办126宗，同比下降34.37%，12301转办108宗，同比上升了22.72%。已办结209宗，结案率为98.29%。
　　其中按投诉对象分类：投诉旅行社199起，占比85.04%；投诉酒店1起，占比0.27%；投诉导游8起，占比3.41%；投诉景区26起，占比11.11%；
　　按出游方式分类：出境旅游投诉42宗，占比17.94%；国内旅游投诉192宗，占比82.05%；入境旅游投诉0宗。
　　二、立案查处与处罚情况
    2019年1-6月份立案15起，处罚旅行社8家（吊销一家旅行社），处罚旅游从业人员1人，处罚金额共计332000元，为游客挽回经济损失219377元。
　　三、投诉的主要问题
　　（一）旅行社和导游领队。一是旅行社随意变更和解除旅游合同或未按合同约定提供服务标准；二是旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗、强迫、变相强迫游客购物或者参加另行付费的项目；三是游客购买商品后认为质价不符或者购买到假冒伪劣商品，旅行社未尽义务协助退换，此类投诉出境游较为明显；四是少数旅行社在网上作虚假产品宣传，游客参团后，觉得宣传与实际不符引发投诉；五是少数岛外旅行社，在我省雇佣非旅游从业人员、候鸟人群充当外联，利用微信建群、上门等方式招徕游客直接赴新马秦、越南、桂林旅游，因服务不到位、诱导或强迫购物等引发游客投诉；六是带团导游领队讲解粗俗、行程中过多安排购物、推销各种产品、虚假宣传误导游客消费；七是散客通过旅行社代订机票、预定酒店、预订景区门票后因故取消引发的费用纠纷；或通过旅行社报名参团，但因故未能成行引发的合同变更和解除、费用纠纷等。
　　（二）景区。一是少数景区未及时维护、保养、检测旅游设施设备，未管理好景区内动物，致使游客人身安全受到侵害；二是景区门票预退订制度不完善，游客通过网上购票无法入园或者不能按时入园；三是在景区内擅自设立园中园收费；四是工作人员服务态度差，侮辱、谩骂游客；五是节假日游客高峰期景区没有作好迎客的充分准备等。
　　（三）酒店。一是发布虚假广告宣传，欺骗、误导游客，如未评定星级而使用星级称谓进行广告宣传、经营活动，或者未按照评定的星级标准开展经营活动、提供服务；二是游客通过网络预订客房，入住时旅馆不能提供，或者以客房升级为名加收费用，或者提供的客房与网络宣传不一致；三是工作人员服务态度差，侮辱、谩骂游客；四是住宿设施设备陈旧老化，造成游客人身受到损害；五是以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对游客不公平、不合理的规定。
　　四、下一步旅游市场治理的工作要求
　　下一步，全市将围绕新中国成立70周年开展旅游市场综合治理，以人民为中心，强化市场秩序稳定，企业生产安全。
　　一是市属各旅游协会、各旅游企业要对照通报中的问题进行整改，加强企业内部的质监队伍建设，对企业不规范的经营行为进行举一反三的自我纠正，不断提升企业的服务质量，提升游客的满意度。
　　二是继续保持旅游市场综合治理的高压态势，对零负团费、强迫游客消费、擅自改变行程、非法经营旅游业务等严重扰乱旅游市场秩序的行为坚决打击。
　　三是对全市旅游企业开展安全生产大检查，重点排查消防安全、娱乐设施安全、食品安全、人员安全，对安全生产意识不强、安全生产制度不健全、安全隐患多的旅游企业要实施处罚，以全市优质的旅游环境迎接新中国成立70周年。

海口市旅游和文化广电体育局
     2019年8月21日       

（此件主动公开；联系人：周有文，联系电话：68702210）