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来源:海口市旅游和文化广电体育局
  
时间:2021-01-07 11:26
2020年12月份诉求受理和处理情况通报
 
  一、总体情况
  (一)诉求量。2020年12月份,市旅文局共受理诉求693件,其中文化和旅游部12301转办83件,海口市12345政府服务热线转办610件。截至2021年1月5日,办结636件,办结率为92%,为游客理赔金额:399744元。本月在线解答600件。
  (二)诉求件类别。共受理诉求693件。其中紧急件38件,投诉件502件,咨询件121件,建议、表扬和其他32件。
  (二)诉求对象。主要涉及旅行社类、景区类、群众体育和竞技体育类、广电传媒类、娱乐场所、网吧、KTV类、文物保护与利用类、文化艺术类、市场推广与对外交流类及其他类。
  二、被投诉主要问题
  (一)旅行社类。共受理投诉203件(含紧急件19件)。其中,“合同变更和解除问题”59件,占29%;“未达到约定服务标准问题”58件,占29%;“服务质量问题”15件,占7%;“擅自变更旅游行程问题”13件,占6%;“强迫或变相强迫购物问题”13件,占6%;“导游服务质量问题”12件,占6%;“擅自拼团转团问题”6件,占3%;其他类投诉27件,占14%。
  (二)景区类。共受理投诉43件(含紧急件13件)。其中,“门票问题”21件,占49%;“人员服务质量问题”8件,占19%;“停车场所及景区周边问题”2件,占5%;“未尽告知义务问题”2件,占5%;“游客意外受伤问题”2件,占5%;“消费纠纷问题”2件,占5%;其他6件,占12%。
  (三)群众体育和竞技体育类。共受理投诉15件。主要为举重学校周边环境问题;海口2020夜跑半程马拉松报名及退费问题;疫情原因击剑俱乐部联赛取消退机票问题等。
  (四)广电传媒类。共受理投诉10件。主要为用户私自安装小锅盖接收卫星信号问题;海口市广播电视台高清频道问题等。
  (五)娱乐场所、网吧、KTV类。共受理投诉7件(含紧急件1件)。主要为举报违规经营游戏机、接受未成年人上网等。
  (六)文物保护与利用类。共受理投诉1件。主要为鼓楼街鼓楼修缮问题。
  (七)文化艺术类。共受理249件(含紧急件4件)。主要为疫情原因湖南卫视跨年演唱会退门票、机票、酒店等问题;湖南卫视跨年演唱会疫情管控、安全管控等问题;陈楚生演唱会、周杰伦演唱会、杨丽萍演出退门票、机票相关问题等。
  (八)市场推广与对外交流类。共受理3件。主要为欢乐节广告牌砸伤行人问题。
  (九)规划和政策法规(审批)及其他类。共受理9件(含紧急件1件,不属我局职能监管范围)。
  三、主要经营主体投诉数据
  (一)旅行社。投诉量较多的依次是海南亲海旅行社有限公司35件(被投诉主要问题:“未达到约定服务标准15件、合同变更和解除问题7件、服务质量问题4件、擅自拼团转团问题3件等);海南蜂鸟旅行国际旅行社有限公司22件(被投诉主要问题:“未达到约定服务标准5件、合同变更和解除问题5件、擅自变更旅游行程问题4件、服务质量问题2件等)、海南震东旅行社有限公司16件(被投诉主要问题:“合同变更和解除问题6件、未达到约定服务标准5件、强迫或变相强迫购物问题1件、导游服务质量问题1件等)、海南泰高晟国际旅行社有限公司13件(被投诉主要问题:“未达到约定服务标准7件、合同变更和解除问题2件、服务质量问题2件、强迫或变相强迫购物问题1件等)、海南趣乐旅行社有限公司12件(被投诉主要问题:“合同变更和解除问题7件、未达到约定服务标准4件、服务质量问题1件)、海南玩家旅行社有限公司11件(被投诉主要问题:“合同变更和解除问题7件、未达到约定服务标准3件等)。
  (二)景区。投诉量较多的依次是长影环球100奇幻乐园23件(被投诉主要问题:“门票问题”12件、“人员服务问题”4件、“未尽告知义务”2件等)、观澜湖旅游度假区17件(被投诉主要问题:“门票问题”7件、“人员服务问题”2件、“游客意外受伤问题”2件等)、海南热带野生动植物园1件(被投诉主要问题:门票问题)。

附件1:2020年12月份诉求受理和处理情况统计表
附件2:2020年12月份主要投诉问题分类表

2021年1月7日


 
 
 
 
 
 
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