一、总体情况
　　（一）诉求量。2020年12月份，市旅文局共受理诉求693件，其中文化和旅游部12301转办83件，海口市12345政府服务热线转办610件。截至2021年1月5日，办结636件，办结率为92%，为游客理赔金额：399744元。本月在线解答600件。
　　（二）诉求件类别。共受理诉求693件。其中紧急件38件，投诉件502件，咨询件121件，建议、表扬和其他32件。
　　（二）诉求对象。主要涉及旅行社类、景区类、群众体育和竞技体育类、广电传媒类、娱乐场所、网吧、KTV类、文物保护与利用类、文化艺术类、市场推广与对外交流类及其他类。
　　二、被投诉主要问题
　　（一）旅行社类。共受理投诉203件（含紧急件19件）。其中，“合同变更和解除问题”59件，占29%；“未达到约定服务标准问题”58件，占29%；“服务质量问题”15件，占7%；“擅自变更旅游行程问题”13件，占6%；“强迫或变相强迫购物问题”13件，占6%；“导游服务质量问题”12件，占6%；“擅自拼团转团问题”6件，占3%；其他类投诉27件，占14%。
　　（二）景区类。共受理投诉43件（含紧急件13件）。其中，“门票问题”21件，占49%；“人员服务质量问题”8件，占19%；“停车场所及景区周边问题”2件，占5%；“未尽告知义务问题”2件，占5%；“游客意外受伤问题”2件，占5%；“消费纠纷问题”2件，占5%；其他6件，占12%。
　　（三）群众体育和竞技体育类。共受理投诉15件。主要为举重学校周边环境问题；海口2020夜跑半程马拉松报名及退费问题；疫情原因击剑俱乐部联赛取消退机票问题等。
　　（四）广电传媒类。共受理投诉10件。主要为用户私自安装小锅盖接收卫星信号问题；海口市广播电视台高清频道问题等。
　　（五）娱乐场所、网吧、KTV类。共受理投诉7件（含紧急件1件）。主要为举报违规经营游戏机、接受未成年人上网等。
　　（六）文物保护与利用类。共受理投诉1件。主要为鼓楼街鼓楼修缮问题。
　　（七）文化艺术类。共受理249件（含紧急件4件）。主要为疫情原因湖南卫视跨年演唱会退门票、机票、酒店等问题；湖南卫视跨年演唱会疫情管控、安全管控等问题；陈楚生演唱会、周杰伦演唱会、杨丽萍演出退门票、机票相关问题等。
　　（八）市场推广与对外交流类。共受理3件。主要为欢乐节广告牌砸伤行人问题。
　　（九）规划和政策法规（审批）及其他类。共受理9件（含紧急件1件，不属我局职能监管范围）。
　　三、主要经营主体投诉数据
　　（一）旅行社。投诉量较多的依次是海南亲海旅行社有限公司35件（被投诉主要问题：“未达到约定服务标准15件、合同变更和解除问题7件、服务质量问题4件、擅自拼团转团问题3件等）；海南蜂鸟旅行国际旅行社有限公司22件（被投诉主要问题：“未达到约定服务标准5件、合同变更和解除问题5件、擅自变更旅游行程问题4件、服务质量问题2件等）、海南震东旅行社有限公司16件（被投诉主要问题：“合同变更和解除问题6件、未达到约定服务标准5件、强迫或变相强迫购物问题1件、导游服务质量问题1件等）、海南泰高晟国际旅行社有限公司13件（被投诉主要问题：“未达到约定服务标准7件、合同变更和解除问题2件、服务质量问题2件、强迫或变相强迫购物问题1件等）、海南趣乐旅行社有限公司12件（被投诉主要问题：“合同变更和解除问题7件、未达到约定服务标准4件、服务质量问题1件）、海南玩家旅行社有限公司11件（被投诉主要问题：“合同变更和解除问题7件、未达到约定服务标准3件等）。
　　（二）景区。投诉量较多的依次是长影环球100奇幻乐园23件（被投诉主要问题：“门票问题”12件、“人员服务问题”4件、“未尽告知义务”2件等）、观澜湖旅游度假区17件（被投诉主要问题：“门票问题”7件、“人员服务问题”2件、“游客意外受伤问题”2件等）、海南热带野生动植物园1件（被投诉主要问题：门票问题）。

附件1：2020年12月份诉求受理和处理情况统计表
附件2：2020年12月份主要投诉问题分类表

2021年1月7日