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来源:海口市旅游和文化广电体育局
  
时间:2020-12-18 11:17
2020年全市旅行社投诉受理情况通报
 

海口市旅行社协会、市属各旅行社:
  现将2020年1月至11月全市旅行社投诉受理情况通报如下:
  一、投诉受理基本情况
  2020年1至11月份,我市共受理旅行社类投诉2122件(含紧急件170件)。其中12345热线受理1579件(含 紧急件170件)、12301国家旅游投诉平台受理543件。
  二、被投诉主要问题
  (一)合同变更和解除问题。共受理1399件,占66%。主要为受春节期间疫情突发影响,游客取消行程,加上旅行社疫情期间暂停营业,导致退款不及时产生大量投诉;其次为游客个人原因取消行程,旅行社未按承诺退回游客订金引发的投诉。
  (二)未达到约定服务标准问题。共受理368件,占17%。主要为游客接送安排、用餐和入住酒店标准、实际行程安排和游玩项目体验等与签订合约时承诺的不一致引发的投诉。
  (三)擅自变更旅游行程问题。共受理120件,占6%。主要为因天气原因临时改变或结束行程,导致部分游玩项目未能体验,游客不满意引发的投诉。
  (四)服务质量问题(含导游服务质量问题)。共受理101件,占5%。主要为游客缴纳押金后无法联系对接上旅行社工作人员、游客旅游途中意外受伤,旅行社工作人员未及时对接处理等;以及导游强制游客消费,对游客辱骂、态度恶劣等引发的投诉。
  (五)强迫或变相强迫购物问题。共受理31件,占1%。主要为违背“自愿消费项目不存在强制消费”的合同约定、擅自安排带游客进入购物场所、工作人员将不参与消费或不购物游客困于车内,辱骂游客等引发的投诉。
  (六)在线平台预订问题。共受理25件。主要为平台宣传与实际体验差异过大、平台预订取消被拒绝退款或扣费退款引发的投诉。
  (七)未尽告知义务问题。共受理18件。主要为部分景点或游玩项目孕妇不能参与旅行社未提前告知引发的投诉。
  (八)擅自增加另行付费项目问题。共受理15件。主要为体验潜水项目时向游客另行收取防护服、护目镜、拍照等费用引发的投诉。
  (九)擅自拼团转团问题。共受理10件。主要为游客预订的旅行社与销售人员所出具的合同上的旅行社名称不符、游客交付订金后工作人员强行要求游客签订新合同、旅行社安排的行程和出团社名称与游客所签订的合同不符等引发的投诉。
  (十)其他相关问题。共受理35件。主要为购物退货纠纷、同团收费标准不一致、游客自身原因未游玩项目未退费等引发的相关投诉。
  三、旅行社管理工作要求
  从旅行社投诉受理情况来看,大部分旅行社能够遵章守纪,诚信经营,投诉主要集中在少数企业,投诉的问题类型也相对集中,应引起行业协会和各企业的高度重视。旅游市场的治理和规范是一项长期的任务,要把规范旅游市场秩序作为旅游工作重点,既要突出抓好旅游市场专项整治工作,又要做好文明旅游宣贯工作。为从根本上解决我市旅游市场存在的各种问题,现对旅行社管理工作提出如下要求:
  (一)要规范企业内部管理,加强旅行社服务质量提升。服务质量是旅游业的生命线,它直接影响着旅游者的消费,影响着旅游业社会效益和经济效益。各旅行社一是要建立健全台账资料管理制度和内部管理制度(主要包括:企业制度、业务档案、人事档案、质监档案、安全管理台账等),完善业务运行机制,切实强化内部管理。二是要进一步规范门市管理。旅行社设立门市部应当制定健全的管理规章和收客业务操作程序,严格规范门市部的经营行为。旅行社对门市部的业务管理应当体现“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”的要求。三是要进一步规范广告管理。各旅行社应严格按照旅游、工商管理部门核准的业务经营范围和服务项目发布旅游广告,内容应符合有关法律、法规的规定,而且不得带有欺骗、误导、过时等虚假内容。四是要进一步规范导游员管理。旅行社要严格履行《劳动法》和《劳动合同法》中的相关条款,充分保障导游员的合法权益,对导游员进行岗前业务培训,督促导游员规范上岗,督查导游服务质量。
  (二)要抵制不合理低价游,营造良好旅游市场环境。为努力营造文明诚信的旅游环境,促进旅游业持续、健康、快速发展,保障旅游消费者、经营者的合法权益。各旅行社一是要客观、全面、真实宣传旅游产品和服务,披露信息充分、翔实,引导游客理性选择;二是在经营活动中清晰、明确、真实地标示价格,坚决抵制“不合理低价游”及诱导、欺骗、强迫或者变相强迫消费等违法行为;三是主动使用旅游合同示范文本,公平交易、有序竞争,不以不正当经营手段破坏旅游市场秩序和损害游客合法权益。
  (三)要遵章守纪,诚信经营。旅游行业协会要充分发挥服务、引导、协调和监督作用,维护行业合法权益和公平竞争秩序,引导旅行社、导游和其他涉旅企业及从业人员树立“游客为本、服务至诚”理念,营造诚信经营环境。

海口市旅游和文化广电体育局
2020年12月18日

 
 
 
 
 
 
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