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来源:海口市旅游和文化广电体育局
  
时间:2020-12-09 09:56
2020年全市旅游饭店投诉受理情况通报
 
海口市酒店协会、市属各旅游饭店:
    现将2020年1月至11月全市旅游饭店投诉受理情况通报如下:
  一、投诉受理基本情况
  2020年1至11月份,我市共收到旅游饭店投诉2563件,其中涉及星级旅游饭店投诉310件,占比12.1%;涉及非星级旅游饭店投诉2253件,占比87.9%。投诉分布情况分别是:秀英区376件(含星级旅游饭店14件)、龙华区956件(含星级旅游饭店284件)、琼山区654件(含星级旅游饭店3件)、美兰区577件(含星级旅游饭店9件)。
  二、投诉的主要内容
  (一)对疫情防控的投诉。此类投诉占比最大,特别是上半年疫情严控期间,酒店不允许客人入住产生大量投诉;疫情缓解后,客人对酒店的清洁卫生、消杀消毒、个人防护等产生安全担忧引发投诉。
  (二)对服务质量的投诉。此类投诉在办件中占比相对较大,主要集中在服务态度不够好、服务质量不够高和服务不够及时等方面,还有少数酒店客房存在日用品不足,被子、床单上有残留毛发等情况引发投诉。
  (三)对设施设备的投诉。此类投诉主要集中在开业时间相对较长的宾馆酒店中,有些酒店设施设备不够完善;部分酒店店内设施、设备维护不够及时,导致有些电器类产品不能用、不好用或不方便使用;有的家具、门窗老旧破损,存在安全隐患,有的客房供不上热水,电视效果差,房间隔音不够好,灯光暗,淋浴喷头损坏,空调不制冷等。
  (四)对环境卫生的投诉。此类投诉与去年同期相比有所增加,主要集中在对部分酒店的门前、大堂、公共走廓、过道、楼梯等公共卫生方面,存在垃圾清理不及时、物品随意堆放,广告宣传品随意张贴等现象。
  (五)对定房退款的投诉。此类投诉主要集中在两个方面,一是部分客人通过OTA平台预定产生的订房、退款引发投诉;二是超时退房被扣款引发投诉。
  三、对酒店管理工作的要求
  从投诉受理的总体情况来看,星级酒店在执行行业标准、规范管理和提供服务等方面都比较到位,为我市酒店树立了良好的形象和口碑。非星级酒店存在的问题相对较多,引发了大量的投诉,对我市酒店业的发展造成了一定程度的负面影响,为使酒店业全面提质增效、促进行业健康发展,现对酒店管理工作提出如下要求:
  (一)要全面加强培训。酒店协会和各旅游饭店要制定年度培训计划,在全行业和酒店内部广泛开展培训活动,包括组织对《标准》的学习培训、服务人员的礼仪培训和岗位技能培训等,完善“培训、帮带、竞赛、晋级、激励”五位一体的职业技能提升机制,强化旅游饭店服务意识、质量意识和标准意识,推动从业人员业务素质和服务水平再上新台阶。
  (二)要倡导优质服务。 重点加强酒店硬件设施建设和软件质量提升,做到两手抓、双促进。要对标对表,加强对设施设备的维护保养和更新换代工作,增加服务项目、扩大服务范围。要大力倡导优质高效服务,牢固树立“服务就是生产力”的理念,不断增强服务意识,提高服务能力和水平,力争短期内在服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力等方面有全面提升。鼓励协会开展“服务之星”评选活动并进行广泛宣传,形成尊重劳动、服务光荣的良好社会氛围。
  (三)要加强规范管理。认真贯彻落实相关国家标准、行业标准的要求,切实加强饭店服务质量管理,要建立健全各项规章制度,不断调整完善服务环节和内部管理流程,强化诚信意识,注重品牌维护。要真诚关心、呵护员工成长进步,真正做到用制度服人,用真情感人,用关心暖人,用行动带人,用廉洁育人,全面提升我市星级饭店服务管理水平,促进全市旅游住宿业高质量发展。
  (四)要推进星级评定。在2020年酒店星级评定的基础上,积极谋划推动2021年星级评定工作,坚持不懈做好旅游饭店标准化建设工作,指导支持非星级饭店向星级饭店标准靠扰,鼓励非星级饭店积极参与评星工作并给予奖励扶持。

海口市旅游和文化广电体育局
2020年12月9日

 
 
 
 
 
 
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