一、总体情况
　　（一）诉求量。2020年11月份，市旅文局共受理诉求331件，其中文化和旅游部12301转办67件，海口市12345政府服务热线转办264件。截至2020年12月5日，办结306件，办结率为92%，为游客理赔金额：127235元。本月在线解答232件。
　　（二）诉求件类别。共受理诉求331件。其中紧急件38件，投诉件237件，咨询件30件，建议、表扬和其他26件。
　　（二）诉求对象。主要涉及旅行社类、景区类、群众体育和竞技体育类、广电传媒类、娱乐场所、网吧、KTV类、文物保护与利用类、文化艺术类、市场推广与对外交流类、规划和政策法规（审批）及其他类。
　　二、被投诉主要问题
　　（一）旅行社类。共受理投诉177件（含紧急件7件）。其中，“未达到约定服务标准问题”64件，占36%；“合同变更和解除问题”38件，占22%；“擅自变更旅游行程问题”23件，占13%；“强迫或变相强迫购物问题”10件，占6%；“服务质量问题”8件，占5%；“导游服务质量问题”6件，占3%；“在线预定问题”6件，占3%；其他类投诉22件，占12%。
　　（二）景区类。共受理投诉36件（含紧急件8件）。其中，“门票问题”17件，占47%；“游客意外受伤问题”3件，占8%；“消费纠纷问题”3件，占8%；“人员服务质量问题”2件，占6%；内部管理问题2件，占6%；“停车场所及景区周边问题”1件，占3%； “无法入园问题”1件，占3%；其他7件，占19%。
　　（三）群众体育和竞技体育类。共受理投诉1件。主要为海口2020夜跑半程马拉松报名问题。
　　（四）广电传媒类。共受理投诉6件。主要为用户私自安装小锅盖接收卫星信号问题。
　　（五）娱乐场所、网吧、KTV类。共受理投诉25件（含紧急件10件）。主要为客人意外受伤问题、举报违规经营游戏机、接受未成年人上网等。
　　（六）文物保护与利用类。共受理投诉19件（含紧急件9件）。主要为五公祠宿舍停水停电问题、府城鼓楼修缮项目噪音扰民问题、海瑞故居绿化问题等。
　　（七）文化艺术类。共受理5件（含紧急件4件）。主要为京华城广场举办非物质文化遗产介绍活动噪音扰民问题。
　　（八）市场推广与对外交流类。共受理3件。主要为欢乐节广告牌砸伤行人问题。
　　（九）规划和政策法规（审批）及其他类。共受理3件。
　　三、主要经营主体投诉数据
　　（一）旅行社。投诉量较多的依次是海南亲海旅行社有限公司23件、海南乐思途旅行社有限公司21件、海南蜂鸟旅行国际旅行社有限公司16件、海南震东旅行社有限公司14件、海南自由随心旅行社有限公司11件、海南趣乐旅行社有限公司9件。
　　（二）景区。投诉量较多的依次是海口天鹅湖动物基地18件、观澜湖旅游度假区13件、海口火山口公园3件。

附件1：2020年11月份诉求受理和处理情况统计表
附件2：2020年11月份主要投诉问题分类表

2020年12月7日