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来源:海口市旅游和文化广电体育局
  
时间:2020-12-07 08:33
2020年11月份诉求受理和处理情况通报
 

  一、总体情况
  (一)诉求量。2020年11月份,市旅文局共受理诉求331件,其中文化和旅游部12301转办67件,海口市12345政府服务热线转办264件。截至2020年12月5日,办结306件,办结率为92%,为游客理赔金额:127235元。本月在线解答232件。
  (二)诉求件类别。共受理诉求331件。其中紧急件38件,投诉件237件,咨询件30件,建议、表扬和其他26件。
  (二)诉求对象。主要涉及旅行社类、景区类、群众体育和竞技体育类、广电传媒类、娱乐场所、网吧、KTV类、文物保护与利用类、文化艺术类、市场推广与对外交流类、规划和政策法规(审批)及其他类。
  二、被投诉主要问题
  (一)旅行社类。共受理投诉177件(含紧急件7件)。其中,“未达到约定服务标准问题”64件,占36%;“合同变更和解除问题”38件,占22%;“擅自变更旅游行程问题”23件,占13%;“强迫或变相强迫购物问题”10件,占6%;“服务质量问题”8件,占5%;“导游服务质量问题”6件,占3%;“在线预定问题”6件,占3%;其他类投诉22件,占12%。
  (二)景区类。共受理投诉36件(含紧急件8件)。其中,“门票问题”17件,占47%;“游客意外受伤问题”3件,占8%;“消费纠纷问题”3件,占8%;“人员服务质量问题”2件,占6%;内部管理问题2件,占6%;“停车场所及景区周边问题”1件,占3%; “无法入园问题”1件,占3%;其他7件,占19%。
  (三)群众体育和竞技体育类。共受理投诉1件。主要为海口2020夜跑半程马拉松报名问题。
  (四)广电传媒类。共受理投诉6件。主要为用户私自安装小锅盖接收卫星信号问题。
  (五)娱乐场所、网吧、KTV类。共受理投诉25件(含紧急件10件)。主要为客人意外受伤问题、举报违规经营游戏机、接受未成年人上网等。
  (六)文物保护与利用类。共受理投诉19件(含紧急件9件)。主要为五公祠宿舍停水停电问题、府城鼓楼修缮项目噪音扰民问题、海瑞故居绿化问题等。
  (七)文化艺术类。共受理5件(含紧急件4件)。主要为京华城广场举办非物质文化遗产介绍活动噪音扰民问题。
  (八)市场推广与对外交流类。共受理3件。主要为欢乐节广告牌砸伤行人问题。
  (九)规划和政策法规(审批)及其他类。共受理3件。
  三、主要经营主体投诉数据
  (一)旅行社。投诉量较多的依次是海南亲海旅行社有限公司23件、海南乐思途旅行社有限公司21件、海南蜂鸟旅行国际旅行社有限公司16件、海南震东旅行社有限公司14件、海南自由随心旅行社有限公司11件、海南趣乐旅行社有限公司9件。
  (二)景区。投诉量较多的依次是海口天鹅湖动物基地18件、观澜湖旅游度假区13件、海口火山口公园3件。

附件1:2020年11月份诉求受理和处理情况统计表
附件2:2020年11月份主要投诉问题分类表

2020年12月7日


 
 
 
 
 
 
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