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来源:海口市旅游和文化广电体育局
  
时间:2020-11-06 10:21
2020年10月份诉求受理和处理情况通报
 

  一、总体情况
  (一)诉求量。2020年10月份,市旅文局共受理诉求323件,其中文化和旅游部12301转办69件,海口市12345政府服务热线转办254件。截至2020年11月5日,办结310件,办结率为96%,为游客理赔金额:152826元。本月在线解答346件。
  (二)诉求件类别。共受理诉求323件。其中紧急件35件,投诉件246件,咨询件24件,建议、表扬和其他18件。
  (二)诉求对象。主要涉及旅行社类、景区类、群众体育和竞技体育类、广电传媒类、娱乐场所、网吧、KTV类、文物保护与利用类、文化艺术类、规划和政策法规(审批)及其他类。
  二、被投诉主要问题
  (一)旅行社类。共受理投诉214件(含紧急件23件)。其中,“未达到约定服务标准问题”79件,占37%;“合同变更和解除问题”48件,占22%;“天气原因变更行程或项目问题”29件,占14%;“擅自变更旅游行程问题”14件,占7%;“强迫或变相强迫购物问题”8件,占4%;“导游服务质量问题”7件,占3%;“未尽告知义务问题”3件,占1%;其他类投诉26件,占12%。
  (二)景区类。共受理投诉30件(含紧急件3件)。其中,“门票问题”16件,占54%;“人员服务质量问题”5件,占17%;“未尽告知义务问题”2件,占7%;“停车场所及景区周边问题”3件,占10%;内部管理问题1件,占3%;“无法入园问题”1件,占3%;“设施设备问题”1件,占3%;其他1件,占3%。
  (三)群众体育和竞技体育类。共受理7件。主要为万人徒步活动报名问题、无人机表演时间推迟问题。
  (四)娱乐场所、网吧、KTV类。共受理投诉12件(含紧急件4件)。主要为充值卡消费纠纷、举报接受未成年人上网等。
  (五)文物保护与利用类。共受理10件(含紧急件5件)。主要为五公祠宿舍停水停电问题。
  (六)文化艺术类。共受理6件。主要为音乐节活动停车场及现场管理问题、冒险电音节取消退费问题。
  (七)规划和政策法规(审批)及其他类。共受理2件。
  三、主要经营主体投诉数据
  (一)旅行社。投诉量较多的依次是海南乐思途旅行社有限公司35件、海南趣乐旅行社有限公司25件、海南享游国际旅行社有限公司15件、海南海荟国际旅行社有限公司15件、海南望海国际旅行社有限公司13件、海南蜂鸟旅行国际旅行社有限公司8件。
  (二)景区。投诉量较多的依次是长影环球100奇幻乐园10件、冯小刚电影公社6件、海南热带野生动植物园6件。

附件1:2020年10月份诉求受理和处理情况统计表
附件2:2020年10月份主要投诉问题分类表

2020年11月6日


 
 
 
 
 
 
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