一、市局办件受理情况

2022年3月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件296件。为游客挽回经济损失82544元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答132件。截至3月31日，办结296件，办结率为100%。具体情况通报如下：

（一）办件受理分类

3月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件296件。其中，投诉（含紧急）类208件，占比70%、咨询类63件，占比21%、建议类25件，占比9%。

按类别分：旅游类147件，占比50%、文体类51件，占比17%、其他类98件，占比33%。

（二）投诉受理情况

3月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类208件。其中，旅游类投诉129件，占比62%；文体类投诉17件，占比8%；其他类投诉62件，占比30%。

1、旅游类投诉。共受理129件（含紧急件12件）。主要为旅行社投诉、旅游景区投诉、在线旅游企业投诉等。其中，旅行社类105件，占比81%；景区类23件，占比18%；在线旅游企业类1件，占比1%。

2、文体类投诉。共受理17件。主要为体育竞技投诉、娱乐场所、网吧、KTV投诉、文化艺术投诉、文物保护与利用投诉、行政审批类等。其中：体育竞技类11件，占比65%；娱乐场所、网吧、KTV类1件，占比6%、文化艺术类1件，占比6%、文物保护与利用类3件，占比17%、行政审批类1件，占比6%。

3、其他类投诉。共受理62件（含紧急件5件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉105件（含紧急件7件）。其中，“合同变更和解除问题”77件，占73%；“未达到约定服务标准问题”14件，占13%；“带团导游领队问题”3件，占3%；“工作人员问题”3件，占3%；其他类投诉8件，占8%。

2、旅游景区类。共受理投诉23件（含紧急件5件）。其中，“门票问题”7件，占30%；“疫情防控问题”3件，占13%；“人员服务问题”2件，占9%；“游客意外受伤问题”2件，占9%；其他类投诉9件，占39%。

3、在线旅游企业类。共受理投诉1件。主要为平台预订取消问题等。

4、体育竞技类。共受理投诉11件。主要为椰树门广场、五源河体育场对外开放问题等。

5、娱乐场所、网吧、KTV类。共受理投诉1件。主要为KTV工作人员态度问题等。

6、文化艺术类。共受理投诉1件。主要为海口群众艺术馆工作人员态度问题等。

7、文物保护与利用类。共受理投诉3件。主要为丘浚墓环境质量问题、中共琼崖一大会址工作人员态度问题等。

8、行政审批类。共受理投诉1件。主要为办理《广播电视节目制作经营许可证》不符合申请条件的问题等。

9、其他类。共受理投诉62件（含紧急件5件）。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

1.海南慧通国际旅行社有限公司15件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”13件、“带团导游领队问题”1件、“同团不同价问题”1件。

2.海南纯美旅行社有限公司13件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”12件、“未达到约定服务标准问题”1件。

3.海南恒彩国际旅行社有限公司9件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”6件、“未达到约定服务标准问题”3件。

4.海南禾兴国际旅行社有限公司8件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”6件、“未达到约定服务标准问题”1件、“工作人员问题”1件。

5.海南海岸行者国际旅行社有限公司4件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”4件。

6.海南惠众国际旅行社有限责任公司3件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件、“同团不同价问题”1件。

7.海南盛行旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件、“未达到约定服务标准问题”1件。

8.海南优合国际旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“购物退货纠纷问题”2件、“合同变更和解除问题”1件。

9.海南悦途国际旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“未达到约定服务标准问题”2件、“合同变更和解除问题”1件。

10.海南众鑫旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“带团导游领队问题”2件、“未达到约定服务标准问题”1件。

2、旅游景区。

1.观澜湖旅游度假区7件

被投诉主要问题：“门票问题”3件、“疫情防控问题”2件、“无法入场问题”2件。其中：冯小刚电影公社5件（“门票问题”3件、“疫情防控问题”2件）、高尔夫球场2件（“无法入场问题”2件）。

2.长影环球100奇幻乐园6件

被投诉主要问题：“门票问题”3件、“无法入园问题”1件、“设施设备问题”1件、“疫情防控问题”1件。

3.海口天鹅湖动物基地4件

被投诉主要问题：“工作人员服务问题”2件、“门票问题”1件、“游客意外受伤问题”1件。

二、区级办件受理情况

根据属地管理原则，酒店类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

（一）办件受理分类

3月份，海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件263件（龙华区104件、美兰区83件、琼山区45件、秀英区31件）。其中：投诉类227件，占比86%；咨询类27件，占比10%；建议类9件，占比4%。

（二）投诉受理情况

3月份，各区旅文局共受理诉件类227件。其中，旅游住宿类投诉177件，占比78%；其他类投诉50件，占比22%。

（三）被投诉主要问题

1、旅游住宿类。共受理177件。其中，“服务质量问题”69件，占39%；“房间预订问题”30件，占17%；“疫情管控问题”17件，占10%；“卫生质量问题”6件，占3%；“设施设备问题”6件，占3%；“人身安全问题”4件，占2.5%；“财物安全问题”2件，占1%；“价格问题”1件，占0.5%；“充值卡消费纠纷问题”1件，占0.5%；“发票问题”1件，占0.5%；其他类投诉40件，占23%。

2、其他类。共受理投诉50件。

（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1.一觉酒店14件

被投诉主要问题：“服务质量问题”2件、其他投诉12件。

2.维美嘉酒店13件

被投诉主要问题：“服务质量问题”3件、“房间预订问题”2件、其他投诉8件。

3.华彩华邑酒店7件

被投诉主要问题：“服务质量问题”3件、“房间预订问题”2件、其他投诉2件。

　　三、全市年度受理量

　　2022年1-3月份，全市共受理各类投诉咨询办件2038件，同比上升6%。办结率100%，满意率98%。其中，旅游类1149件，同比下降17%，为游客挽回经济损失32万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答548件。涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请5起。受理舆情案件3起。