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索 引 号: 00817859-1/2022-07571 分类:   
发布机构: 市场监管科 发文日期: 2022年03月08日
名  称: 2022年2月份投诉情况通报
文  号: 主 题 词:


2022年2月份投诉情况通报

一、市局办件受理情况

2022年2月份,市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件310件。为游客挽回经济损失68928元。12345热线电话(24小时)在线咨询解答214件。涉嫌违法违规投诉1起,已做“诉转案”处理。截至2月28日,办结310件,办结率为100%。具体情况通报如下: 

(一)办件受理分类

2月份,市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件310件。其中,投诉(含紧急)类213件,占比69%、咨询类65件,占比21%、建议类32件,占比10%。

按类别分:旅游类160件,占比52%、文体类60件,占比19%、其他类90件,占比29%。

(二)投诉受理情况

2月份,市旅文局共受理投诉(含紧急)类213件。其中,旅游类投诉149件,占比70%;文体类投诉15件,占比7%;其他类投诉49件,占比23%。

1、旅游类投诉。共受理149件(含紧急件16件)。主要为旅行社投诉、旅游景区投诉等。其中,旅行社类133件,占比89%;景区类16件,占比11%。

2、文体类投诉。共受理15件(含紧急件1件)。主要为体育竞技投诉、娱乐场所、网吧、KTV投诉、文化艺术投诉、文物保护与利用投诉、行政审批类等。其中:体育竞技类10件,占比66%;娱乐场所、网吧、KTV类2件,占比13%、文化艺术类1件,占比7%、文物保护与利用类1件,占比7%、行政审批类1件,占比7%。

3、其他类投诉。共受理49件(含紧急件4件)。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

(三)被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉133件(含紧急件14件)。其中,“合同变更和解除问题”65件,占49%;“未达到约定服务标准问题”25件,占19%;“带团导游领队问题”19件,占14%;“工作人员问题”14件,占10%;其他类投诉10件,占8%。

2、旅游景区类。共受理投诉16件(含紧急件2件)。其中,“门票问题”6件,占38%;“人员服务问题”6件,占38%;“无法入园问题”2件,占12%;其他类投诉2件,占12%。

3、体育竞技类。共受理投诉10件。主要为十四五规划江东新区体育主题公园选址问题、椰树门广场对外开放问题等。

4、娱乐场所、网吧、KTV类。共受理投诉2件。主要为KTV存酒过期问题等。

5、文化艺术类。共受理投诉1件(为紧急件1件)。主要为海口博物馆没有讲解员问题等。

6、文物保护与利用类。共受理投诉1件。龙塘镇三联村委会蛇桥损坏需修缮问题等。

7、行政审批类。共受理1件。主要办理网络经营许可证被驳回问题等。

8、其他类。共受理投诉49件(含紧急件4件)。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

(四)主要经营主体投诉数据(按投诉量排名)

1、旅行社。

1.海南恒彩国际旅行社有限公司17件

被投诉主要问题:“合同变更和解除问题”13件、“带团导游领队问题”2件、“工作人员问题”2件。

2.海南纯美旅行社有限公司8件

被投诉主要问题:“合同变更和解除问题”3件、“未达到约定服务标准问题”2件、“工作人员问题”1件、“购物退货纠纷问题”1件、“同团不同价问题”1件。

3.海南禾兴国际旅行社有限公司7件

被投诉主要问题:“合同变更和解除问题”3件、“未达到约定服务标准问题”3件、“购物退货纠纷问题”1件。

4.海南慧通国际旅行社有限公司6件

被投诉主要问题:“合同变更和解除问题”4件、“未达到约定服务标准问题”2件。

5.海南悦途国际旅行社有限公司6件

被投诉主要问题:“合同变更和解除问题”4件、“未达到约定服务标准问题”1件、“带团导游领队问题”1件。

6.海南结伴游国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题:“合同变更和解除问题”3件、“带团导游领队问题”1件、“虚假宣传问题”1件。

7.海南美途旅行社有限公司5件

被投诉主要问题:“合同变更和解除问题”3件、“工作人员问题”1件、“未达到约定服务标准问题”1件。

8.海南暖达鑫国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题:“工作人员问题”3件、“带团导游领队问题”1件、“合同变更和解除问题”1件。

9.海南优盟国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题:“带团导游领队问题”3件、“未达到约定服务标准问题”1件、“工作人员问题”1件。

10.海南众鑫旅行社有限公司5件

被投诉主要问题:“合同变更和解除问题”3件、“未达到约定服务标准问题”1件、“带团导游领队问题”1件。

2、旅游景区。

1.观澜湖旅游度假区5件

被投诉主要问题:“人员服务问题”2件、“门票问题”2件、“景区内乱收费问题”1件。其中:冯小刚电影公社4件(“人员服务问题”2件、“门票问题”2件)、海之语海洋世界1件(“景区内乱收费问题”1件)。

2.海南热带野生动植物园5件

被投诉主要问题:“门票问题”2件、“人员服务问题”2件、“环境质量问题”1件。

3.长影环球100奇幻乐园3件

被投诉主要问题:“无法入园问题”2件、“门票问题”1件。

二、区级办件受理情况

根据属地管理原则,酒店类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下:

(一)办件受理分类

2月份,海口市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件240件(龙华区99件、美兰区56件、琼山区32件、秀英区53件)。其中:投诉类202件,占比84%;咨询类24件,占比10%;建议类14件,占比6%。

(二)投诉受理情况

2月份,各区旅文局共受理诉件类202件。其中,旅游住宿类投诉163件,占比81%;其他类投诉39件,占比19%。

(三)被投诉主要问题

1、旅游住宿类。共受理163件。其中,“房间预订问题”27件,占17%;“服务质量问题”22件,占14%;“卫生质量问题”12件,占7%;“设施设备问题”12件,占7%;“疫情管控问题”10件,占6%;“押金问题”8件,占5%;“人身安全问题”5件,占3%;“价格问题”4件,占2%;“财物安全问题”3件,占2%;“充值卡消费纠纷问题”2件,占1%;其他类投诉58件,占36%。

2、其他类。共受理投诉39件。

(四)旅游住宿经营主体投诉数据(按投诉量排名)

1.海南迎宾馆5件

被投诉主要问题:“设施设备问题”2件、“价格问题”1件、其他投诉2件。

2.宝丰国际酒店5件

被投诉主要问题:“价格问题”2件、其他投诉3件。

3.永彤商务宾馆4件

被投诉主要问题:“卫生质量问题”1件、其他投诉3件。

三、全市年度受理量

2022年1-2月份,全市共受理各类投诉咨询办件1479件,同比上升28%。办结率100%,满意率98%。其中,旅游类814件,同比上升3%,为游客挽回经济损失24万余元。12345热线电话(24小时)在线咨询解答416件。涉嫌违法违规,已做“诉转案”处理5起。受理舆情案件3起。




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